Was genau versteht man unter nachhaltiger Weiterbildung?

Ganz kurz: "nachhaltige" Weiterbildung bedeutet für mich, wenn sie aus der Weiterbildungsmaßnahme wirklich etwas mit in die Praxis nehmen können. Die meisten Trainer / Dozenten wissen dies auch, dennoch gibt es leider nach wie vor auch sehr schlechte Seminare und / oder Themen bei denen Praxistransfer schwierig ist.

Im engeren Sinn ist ein nachhaltiges Seminar aber auch eines, bei dem auf umweltfreundlichem Material gearbeitet wird usw., also der Umweltfaktor im Mittelpunkt steht.

Eine Weiterbildung ist dann nachhaltig, wenn

1. die im Vorfeld definierten Ziele erreicht wurden
2. der Teilnehmer Theorie und Praxis erlernen konnte
3. der Teilnehmer das Gelernte im Anschluss nachweisbar und sichtbar umsetzt bzw. umsetzen kann und will!

Weiterbildung, die den Teilnehmenden hilft deren fachliche und persönliche Kompetenzen auf Dauer weiterzuentwickeln.

Folgende Kriterien könnten helfen eine nachhaltige Weiterbildung zu identifizieren:

• Es wird auf konkrete Bedürfnisse der Teilnehmer eingegangen und nicht nur allgemeine Themen vermittelt.
• Es werden vorhandene Erfahrungen und Kenntnisse der Teilnehmenden genutzt und Brücken zwischen Bekanntem und Neuem aufgebaut.
• Es wird beispielsweise aufgrund der Best-Praxis Beispielen gezeigt und geübt das Gelernte in der Praxis umzusetzen.
• Bei einer nachhaltigen Weiterbildung wird die gewünschte Veränderung deutlich und für mehrere Monate von Kollegen, Kunden, Lieferanten und Führungskräften beobachtet.

Weiterbildung ist aus der Sicht von DANA ARZANI ein wichtiger Hebel, wenn es darum geht, die Arbeitswelt zu gestalten, z.B. die Kommunikation mit dem Kunden zu optimieren. Aus unseren Beratungen und Trainings wissen wir, dass diese Einsicht noch nicht in allen Unternehmen vorhanden ist. Und selbst wenn es so ist, fällt die Umsetzung der Einsicht in Strategien und konkrete Handlungsansätze oft schwer, besonders kleinen und mittleren Unternehmen.

Kundenzentrierung ist Pflicht – auch bei der Weiterbildung

Die Orientierung am Kunden, am Nutzer oder am Menschen – je nachdem, welche Perspektive wir einnehmen wollen – steht zurzeit hoch im Kurs. Methoden wie Design Thinking, Service Design, Customer Experience Design u.v.m. liegen im Trend und haben großen Zulauf. Dahinter steht die Erkenntnis, dass Kundenerlebnisse immer wichtiger werden. Nicht nur als Beiwerk, sondern als Differenzierungsmerkmal für Unternehmen und damit als knallharter Wettbewerbsfaktor. Dies braucht uns nicht zu verwundern. Denn schließlich leben wir in einer Welt, in der service-dominierte Geschäftsmodelle und Plattformen einen immer größeren Stellenwert einnehmen. In der also nicht mehr der Kauf und Besitz eines Produktes für den Kunden entscheidend sind, sondern der Wert für den Kunden erst durch die Nutzung entsteht. Und diese Nutzung soll ein eindrückliches und – im Idealfall – begeisterndes Erlebnis sein.

Die „Reise des Kunden“

So gestalten wir eine „Customer Journey“ – immer mit dem Kunden im Blick. Wir entwickeln einen Spannungsbogen im Kundenerlebnis und konzipieren die Details an den Touchpoints, den Punkten, an denen der Kunde mit unserem Unternehmen in Berührung kommen soll. Ein „Service Blueprint“, eine Blaupause für das neue Service-Angebot, zeigt auf, was für die Realisierung dieser Kundenreise notwendig ist. Welche Mitarbeiter und welche Systeme zur Verfügung stehen und zusammenspielen müssen, um das Kunden- erlebnis zu kreieren. Und das in dem Bereich, der für den Kunden sichtbar ist, bei der Bedienung im Restaurant, und „backstage“ im unsichtbaren Bereich, beim Koch in der Küche. Die Gestaltung des Serviceangebots alleine macht allerdings noch keinen guten Service. Die Implementierung ist meist nicht so „fancy“, sondern mühsame Projektarbeit inklusive der notwendigen Veränderungsprozesse. Denn nicht nur Systeme müssen implementiert werden, auch die Mitarbeiter müssen befähigt werden, das herausragende Kundenerlebnis möglich zu machen.

Die vergessenen Anforderungen der Digitalisierung

Wenn wir über die Anforderungen der Digitalisierung sprechen – und um nichts anderes geht es hier im Grunde, denn die veränderte Technik ist nur der „Träger“ für die jetzt möglich gewordenen Serviceangebote für unsere Kunden – dann sprechen wir meist schnell davon, welche Fähigkeiten, Mitarbeiter und Teams es braucht, um solche Services zu gestalten.

Um zunächst die Kundenbedürfnisse zu ermitteln und dann auf deren Basis iterativ mit den passenden Methoden und Werkzeugen die Angebote zu designen. Doch dabei übersehen wir schnell, dass für diese neue „Kundenreise“ auch die passenden „Reise- begleiter“ erforderlich sind. Je mehr Kontaktpunkte digital abgebildet werden, desto wichtiger werden die persönlichen Kontaktpunkte. Desto wichtiger wird der Mensch, der hier dem Kunden ein besonderes Erlebnis bescheren soll.

Weiterbildung als Mehrwert für den Kunden

Also muss es auch beim Weiterbildungsbedarf – oder sagen wir vielleicht besser Mitarbeiterentwicklungsbedarf – um den Nutzen, den Mehrwert, gehen, den wir dem Kunden liefern wollen und müssen. Der wichtigste Beteiligte der Weiterbildung wäre demnach konsequenterweise der Kunde. Denn er ist der Auslöser und er ist letztendlich auch derjenige, der dadurch, dass er unsere Leistungen in Anspruch nimmt, sie schätzt und vergütet, die Weiterbildung überhaupt erst ermöglicht.

Neue Anforderungen und verborgene Talente

Nachdem sich durch diese Entwicklungen – die Digitalisierung und das, was durch sie möglich wird – alles grundlegend wandelt, werden neue Fähigkeiten nötig, die bislang nicht gefragt waren. Möglicherweise haben wir sie noch nicht einmal als Fähigkeiten für das berufliche Umfeld wahrgenommen. Empathie zum Beispiel als Talent, das ich dafür einsetzen kann, dem Kunden zuzuhören, mich in ihn hineinzuversetzen. Beste Gelegenheit also, sich vor dem Start der nächsten großen Qualifizierungswelle Gedanken zu machen, welche Stärken denn jetzt (neu) bei unseren Mitarbeitern benötigt werden. Und ausfindig zu machen, wo diese Stärken möglicherweise im Unternehmen schon vorhanden sind, als verborgene Talente oder sogar als nicht genutztes Potenzial am „falschen“ Ort.

Kundenzentrierte Mitarbeiterentwicklung

Wie könnten wir dabei vorgehen? Ausgehend von den identifizierten Kundenbedürfnissen und -erwartungen sollten wir neue Anforderungen an unsere Mitarbeiter entwickeln und diese dann mit ihrem Stärkenprofil abgleichen. So zeigt sich, was gebraucht wird und wer die besten Voraussetzungen mitbringt, für ein optimales Kundenerlebnis Stärken weiterzu- entwickeln, statt Defizite zu bekämpfen. In der Folge bleibt es abzuwarten, wie weit wir damit kommen und wie viele Arbeitsplätze tatsächlich betroffen sind. Oder ob sich wirklich neue Chancen und Potenziale auftun. Denn dieses gesamte Szenario ist zu komplex, als dass wir es schon von vorneherein überschauen und ganz durchdringen könnten.

Also gilt auch hier wie bei allen Methoden, die mit der VUCA*-Welt auskommen wollen: mit einem „First Draft“ starten und in kurzen Lernzyklen möglichst schnell dazulernen und adaptieren. Auch das übrigens eine Stärke, die bislang noch nicht so häufig gefragt war und jetzt eine zentrale Rolle einnehmen wird.

Die Schulung führt zu Veränderungen, die sich auch noch Monate und Jahre später positiv auf den Arbeitsalltag oder Prozesse auswirken. Die Telnehmer denken gerne an die Schulung zurück und wenden die erarbeiteten Tools und Anregungen konkret in ihrem Alltag an. 

In Zeiten knapper Ressourcen das optimale Kosten-Nutzen Verhältnis mit einer Weiterbildung erzielen zu können.

Darunter versteht sich auch die Gewährleistung eines bestmöglichen Transfers des Gelernten in die Praxis. 

Nachhaltige Weiterbildung bedeutet, dass die Inhalte nach der Weiterbildung in der Praxis auch angewendet und evaluiert werden. Um Nachhaltigkeit zu erreichen, liegt die Verantwortung gleichermaßen beim Weiterbildungsanbieter und beim Unternehmen. Unsere STEPS-Seminare sind deshalb so konzipiert, dass neben der Vermittlung theoretischer Inhalte auch immer praktische Übungen durchgeführt werden. Dadurch werden die theoretischen Inhalte anschaulich, die neu gelernten Methoden werden trainiert und das Behalten und Erinnern wird gefördert. Außerdem bieten wir den Teilnehmern 1/2 Stunde kostenloses Telefoncoaching im Anschluss an ein Seminar an, um Rückfragen zu klären oder Feedback zu ersten Ergbenissen zu erhalten. Die Verantwortung des Unternehmens liegt darin, zu prüfen, ob die neuen Inhalte auch um- bzw. die gelernten Methoden auch eingesetzt werden. Das kann durch Mitarbeitergespräche oder auch zeitversetzte Feedbackworkshops realisiert werden.

Nachhaltige Weiterbildung bedeutet, dass das, was in Weiterbildungen vermittelt wird,
in der Praxis angewendet wird und einen konkreten Nutzen für den Arbeitsalltag des Teilnehmers
und idealerweise für die Erreichung der Unternehmensziele leistet.
Neben der sofortigen Anwendbarkeit und dem konkreter Praxisnutzen bedeutet es aber auch, langfristiges Behalten bzw. dauerhafte Anwendung.

Nachhaltigkeit verlangt letztlich eine Veränderung in der Zunkunft, die auch messbar und nachweisbar ist. Teilweise kann die Veränderung auch in der Ausweitung der Handlungsmöglichkeiten bestehen (also nicht nur Veränderung einer Handlungsweise, sondern auch Implementierung einer Alternative).

Daran läßt sich messen, ob und wie nachhaltig eine Weiterbildungsmaßnahme war.

Eine Weiterbildung ist nur so nachhaltig und erfolgreich, wie die Inhalte sofort in die unternehmerischen Abläufe integriert werden können und dort langfristig mit einer langen Halbwertzeit Erfolge einfahren. Halbwertzeit bedeutet, dass sich die Weiterbildungen immer an den neuen Entwicklungen im Markt anpassen müssen und LERNEN ein ständiger Prozess ist.

Einmalige Aktionen, Trainings, Seminare, Workshops oder KeyNotes können nicht mehr als Impulse sein! Es ist ein Trugschluss, dass Mitarbeiter oder Führungskräfte nach solchen Veranstaltungen in der Lage sind, das neu erlernte Wissen anzuwenden, in den Arbeitsalltag zu integrieren, oder es gar im Unternehmen zu implementieren.

Das Schlüsselwort - auch wenn es zum Teil etwas negativ belegt ist - heißt Routine! Neues Wissen in einem Unternehmen zu verankern wird immer ein (begleiteter) Prozess, ein Projekt sein. Neues muss akzeptiert werde! Abläufe und Vorgehensweisen müssen angepasst und eventuell (neu) definiert werden. Erst dann kann Information zu Wissen und schlussendlich auch zu Knowhow werden.

Nachhaltige Weiterbildung beginnt mit der Konzeption eines Seminars. Schon zu diesem Zeitpunkt wird festgelegt, was letztlich "hängenbleibt". Ich setze vor allem auf Rollenspiele und praktische Übungen, die durch das notwendige Mindestmaß an Theorie ergänzt werden. Diskussionen mit der Seminargruppe führen oft zum Austausch von Verfahren und zu einem klaren Nutzen für die Teilnehmer*innen. In jedem Seminar steht die Umsetzung in der Praxis im Vordergrund. Wer z.B. Präsentieren lernen will kann sich eines der vielen Ratgeberbücher kaufen und es allein probieren (und meistens dann scheitern), oder in einer Gruppe durch Übungen kombiniert mit Theorie sich dem Thema, aber vor allem der Umsetzung nähern. Das Know-how und die Erfahrungen aus einem praxisorientierten Seminar haben nachhaltige Effekte und sind deshalb m.E. wunderbare Beispiele für nachhaltige Weiterbildung!