Wie reagiert man am besten auf eine schlechte Bewertung?

Kommt es zu einer schlechten oder falschen Bewertung, sollte man zunächst Ruhe bewahren und einen Screenshot der Bewertung anfertigen, damit man später nachweisen kann, was in der Bewertung geschrieben wurde.

Im nächsten Schritt sollte man das Portal kontaktieren, auf dem die Bewertung erschienen ist. Ist der Verfasser der Bewertung bekannt, kann auch dieser direkt kontaktiert werden.

In beiden Fällen sollte erklärt werden, welche Äußerungen in der Bewertung als störend oder geschäftsschädigend angesehen werden. Gleichzeitig sollte die Bitte geäußert werden, den Eintrag abzuändern oder zu entfernen.

In vielen Fällen führt dies bereits zum Ziel.

Sollte keine Reaktion erfolgen oder nicht die gewünschte Reaktion, so kann im nächsten Schritt überlegt werden, ob ein Anwalt eingeschaltet wird oder ob man weiterhin auf eigene Faust versucht, die Bewertung aus dem Internet zu entfernen.

Die Erfahrung zeigt, dass das anwaltliche Vorgehen in der Regel effektiver ist  und in den meisten Fällen Zeit und Geld einspart. 

Die Portale haften mit Kenntnisnahme einer Rechtsverletzung. Wird die schlechte und rechtswidrige Bewertung nicht entfernt, kann das Portal ebenso abgemahnt werden wie auch der Verfasser der Bewertung. Sowohl das Portal als auch der Verfasser der Bewertung machen sich dann schadensersatzpflichtig. Das bedeutet, dass diese die Rechtsanwaltskosten ebenso erstatten müssen wie auch den konkreten Schaden, der aufgrund der schlechten Bewertung entstanden ist. Das betroffene Unternehmen oder der Selbstständige müssen hier den Nachweis erbringen, dass der Schaden aufgrund der schlechten Bewertungen entstanden ist. Dies ist denkbar, wenn potentielle Kunden aufgrund der schlechten Bewertung vom Kauf eines Produktes oder dem Abschluss einer Dienstleistung absehen. Dies ist in der Praxis schwer nachweisbar, aber nicht unmöglich.

Es gibt allerdings auch schlechte Bewertungen, die rechtlich nicht zu beanstanden sind. In diesen Fällen kann es hilfreich sein, einen eigenen Kommentar zu dieser schlechten Bewertung abzugeben. So wird der Leser der Bewertung in die Lage versetzt, die Sicht der Dinge von beiden Seiten aus beurteilen zu können. Dies entschärft in der Regel die schlechten Bewertungen.

Im Übrigen können schlechte Bewertungen auch zum Anlass genommen werden, die Prozesse im eigenen Unternehmen zu optimieren und ein aktives Reputationsmanagement zu pflegen.

Wäre Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung egal, gäbe es überhaupt keine Bewertung. Die dadurch gezeigte Aufmerksamkeit ist  das Wichtigste – und die verdient schon mal Dank und Respekt.

Mit der Grundhaltung der Offenheit können Sie jetzt fragen, was an berechtigter Kritik vorgetragen wurde. Darin steckt eine Chance der Erkenntnis und Optimierung; wiederum sehr wertvoll. Es geht also zunächst um eine Haltung der Souveränität und Grösse.

Ist die schlechte Bewertung gerechtfertigt, ergibt sich jetzt die Chance, durch Wiedergutmachung, bspw. durch einen Service oder Gutschein, die Verärgerung umzuwandeln und ein gutes Gefühl zu hinterlassen. Auf diese Weise kann das Kundenverhältnis sogar gestärkt werden.