Wie geht man richtig mit Kritik in der Social Media Welt um?

Wichtig ist es schnell und sachlich zu reagieren. Wenn eine Entschuldigung für Fehlverhalten angebracht ist, so ist es hilfreich, sich in angemessener Form und gut sichtbar zu entschuldigen. Die verbreitete Art, auf Kritik gar nicht zu reagieren trägt nicht zur Hebung der Reputation bei. Wichtig: der Schutz der eigenen Reputation ist bares Geld wert!

1) Freuen Sie sich, denn Sie haben erstens davon Kenntnis erlangt und zweitens mit Social Media die Möglichkeit zu reagieren, zu interagieren und im Idealfall aus einem unzufriedenen Kunden einen Fan zu machen.

2) Nehmen Sie die Kritik ernst. D.h. setzen Sie sich aktiv damit auseinander. Ist sie berechtigt, dann können sie sich für den Hinweis bedanken, denn er hat Sie besser gemacht, wenn Sie daraus die richtigen Schlußfolgerungen ziehen und umsetzen.

3) Ist die Kritik nicht berechtigt, dann sollten Sie sich trotzdem bedanken, aber dann ihre Sicht der Dinge darstellen. Gegen Sie dabei wertschätzend und deeskalierend vor. Gestalten Sie Ihre Argumentation so, dass diese auch für Unbeteiligte nachvollziehbar und verständlich wird. Nur so ermöglichen Sie, dass Verständnis für Ihre Position entstehen kann.

Gundsätzlich sollten Sie Kritik jeglicher Art ernstnehmen und auch wahrnehmen. Kritik, sofern sie konstruktiv (negativ wie auch positiv) ist, bringt Sie und Ihr Unternehmen immer weiter.

Problematisch im Bereich Social Media, also den sozialen Netzwerken ist natürlich immer die Reichweite und folglich auch der Einfluss auf andere User. Daher ist Kritik in der heutigen zeit immer öffentlich(er) und kann neben Benfit auch Schaden anrichten.

Reagieren Sie sofort und unverzüglich, authentisch und ehrlich, transparent und konstruktiv.

Abzugrenzen sind immer auch die Trolls, die also versuchen füpr Streit und Unruhe zu sorgen. Meist werden diese Trolls auch in einer entsprechend großen Community und einer großen Anzahl von Followern und Fans auch erkannt und isoliert - Sie können meist (!) auf die Selbstreinigungskräfte des Internet hoffen/setzen.

Am besten ist es, an derselben Stelle möglichst schnell mit einem Kommentar zu antworten und dann zusätzlich den direkten Kontakt zum Kritiker suchen. Ersteres ist wichtig, damit Leser der Kritik auch Ihre Seite kennen. Zweiteres ist wichtig, um den Konflikt zu lösen. Auf Twitter bedeutet das dann beispielsweise, dem Kritiker zu folgen und ihn zu bitten, sich per "direct message" bei Ihnen zu melden. Dann wird der Konflikt nicht weiterhin in der Öffentlichkeit ausgetragen. (Wenn Sie jemandem nicht folgen, kann er Sie nicht persönlich kontaktieren.) Bei der öffentlichen Antwort immer folgende Punkte berücksichtigen:

1. Verständnis zeigen

2. Für die Kritik danken (und wenn sie unter der Gürtellinie war: wenigstens dafür danken, dass sich jemand die Zeit für Kritik genommen hat.)

3. Möglicherweise um Entschuldigung bitten (wenn Sie einen Fehler gemacht haben).

4. Erst dann können Sie Ihre Sicht darlegen.