Wie kann man als Unternehmen gegen einen negativen Eintrag im Internet erfolgreich vorgehen?

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Antwort von Tobias Looschelders
Inhaber / Manager Digital Analytics Digital Insight Düsseldorf

Ob Bewertungen eher positiv oder negativ sind, ist je nach Plattform sehr verschieden. Grundsätzlich zeigt sich jedoch die Tendenz - das kennen die meisten auch privat - dass man sich eher die Mühe macht etwas zu bewerten, wenn man eine negative Erfahrung gemacht hat.

Ich möchte daher nach langjähriger Erfahrung im Online Reputation Management folgende Hinweise geben:

  1. Kommunikativ zu sein, lohnt sich in der Regel. Durch eine Antwort auch auf kritische Bewertungen, kann man oft schon etwas Wind aus den Segeln nehmen und ausgleichend wirken. Aber: Nehmen Sie die Emotionalität aus Ihren Antworten.
  2. Insgesamt lautet die wichtigste Grundregel glaubwürdig zu sein. Und achten Sie auch darauf, dass niemand den Eindruck bekommt, Sie würden ihn instrumentalisieren. Das ist insbesondere bei der Blogosphäre kritisch.
  3. Um positive Bewertungen zu bekommen, muss man in der Regel seine (zufriedenen) Kunden darum bitten Sie zu bewerten. Im Einzelhandel oder der Gastronomie empfehlen sich Karten an der Theke, die den Kunden mitgegeben werden können. Bei Online-Shops empfehlen sich Mailings. Es gibt inzwischen auch einfache Tablet-Lösungen oder Bewertungen per SMS, die für viele Unternehmen eine gute Möglichkeit darstellen.
  4. Bei ausfallenden oder beleidigenden Bewertungen kann man sich mit juristischem Vorgehen oft mehr Ärger einhandeln als man möchte. Stellen Sie sich vor, ein Blogger schreibt nach einem negativen Artikel auch noch darüber, dass Sie gegen ihn vorgehen. Erfahrungsgemäß hilft es oft tatsächlich einen unabhängigen Dritten einzuschalten (z.B. einen Online Reputation Manager). Dieser kann neutral zwischen Unternehmen und Plattformbetreiber bzw. Bewerter vermitteln. So können häufiger als man denkt ausfallenden Bewertungen auch gelöscht werden.
  5. Denken Sie auch über Followups nach: Sicher waren Sie auch schon kulant zu einem unzufriedenen Kunden und vielleicht ist dieser dann bereit seine Bewertung anzupassen oder zu ergänzen.

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Antwort von Dirk Buchhalla
CDO gulden röttger | rechtsanwälte Mainz

Negative und schlechte Bewertungen können Betroffene löschen und entfernen lassen, wenn ein Rechtsverstoß vorliegt.

Es besteht ein Rechtsanspruch auf Löschung oder Entfernung eines negativen Eintrags, wenn dieser unwahre Tatsachenbehauptungen oder Schmähkritiken enthält. Eine unwahre Tatsachenbehauptung liegt vor, wenn Dinge behauptet werden, die nicht der Wahrheit entsprechen. Eine Schmähkritik liegt vor, wenn die Bewertung einzig dazu dienen soll, das Unternehmen oder die Personen, die dahinter stehen, in einem schlechten Licht dastehen zu lassen.

Betroffene Unternehmen, Shops, Ärzte, Hotels, Restaurants sollten sich bei einer Rechtsverletzung unverzüglich an den Betreiber des Bewertungsportals wenden und die Löschung des Eintrages verlangen. Zuvor sollte die Bewertung mittels eines Screenshots dokumentiert werden.

Kommt es zu falschen Tatsachenbehauptungen ist auch ein Vorgehen gegen die Suchmaschinen möglich. Ziel ist es dann, den Link aus den Suchergebnissen entfernen zu lassen.

Will man gegen eine Suchmaschine wie Google, Yahoo oder Bing vorgehen, um eine Eintrag löschen zu lassen, ist zu empfehlen, die Betreiber der Suchmaschine sowohl per Email als auch per Post oder Fax zur Löschung aufzufordern.

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Antwort von Andreas Pfeifer
Marketingberater und Heldenhelfer Die Heldenhelfer GmbH Wiesbaden

Zunächst ist es wichtig (und beruhigend) zu wissen, dass die meisten Bewertungen in den Sozialen Netzwerken positiv oder zumindest neutral sind. Deutlich weniger als 20 Prozent sind kritisch oder wirklich negativ.

Sollte man über die Plattformen eine schlechte Kritik einfangen, dann empfehle ich als Marketingberater folgende Vorgehensweise:

  1. Bedanken für das Feedback
  2. Entschuldigung sagen, wenn etwas schief gelaufen ist
  3. Die Situation ggf. aus der eigenen Sicht sachlich darstellen
  4. Verbesserungsvorschläge aufgreifen, Fehler und Schwachstellen beheben
  5. Anschließend in Social Media darüber berichten

Von dieser Vorgehensweise ausgenommen sind Angriffe von Trollen, die nicht an einer Lösung, sondern ausschließlich an Krawall interessiert sind, sowie User, die unwahre Tatsachenbehauptungen verbreiten. Gegen letztere muss man juristisch vorgehen.

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