Wie fasst man bei schriftlichen Angeboten richtig nach?

Fragen Sie niemals: „Sind die Unterlagen angekommen?“

Meine Erfahrung ist, dass recht viele Kunden diese Frage nutzen, um schnell wieder aus dem Gespräch auszusteigen. Sie antworten z.B. mit:
„Äh, nee, bei mir ist nix angekommen.“ „Stimmt, da ist was angekommen, habe ich mir aber noch nicht angesehen.“ Im weiteren Gesprächsverlauf geht es darum, warum die Unterlagen verschollen sind, oder wann der Kunde Zeit findet sich die Unterlagen anzusehen.

Vorab zugesandte Unterlagen dienen bei der Outbound-Telefonie dazu, den Einstieg in die Akquise zu erleichtern. Paradoxerweise erschwert die Frage „Sind die Unterlagen angekommen?“ aber den Einstieg. Mit der Frage vermitteln Sie den Eindruck, dass die Beschäftigung mit der Sendung eine Voraussetzung für das weitere Gespräch wäre. Nun mal ehrlich: Wie viel Prozent Ihrer Werbesendungen sehen Sie sich gründlich an und welche Angebote haben Sie griffbereit zur Hand, falls Sie einen Anruf erhalten?

Mein Tipp: Stellen Sie stattdessen eine offene Frage, die nicht mit ja oder nein beantwortet werden kann und konkret auf den Bedarf oder das Interesse des Kunden eingeht Ihr Gesprächseinstieg könnte dann so aussehen:

Beispiel 1

1. „Hallo Frau Gunther, hier ist Else Meier von Meierevents, schön, dass ich Sie erreiche!“
2. „Es geht um Ihre Firmenevents (Betriebsausflüge, Weihnachtsfeier, Jubiläen ...) da hatten wir Ihnen bereits Materialien zugesandt.“
3. „… und jetzt interessiert mich natürlich: Welche Events stehen bei Ihnen dieses Jahr noch an?“

Oder so:

Beispiel 2

1. „Einen schönen guten Tag Frau Gunther, hier spricht Else Meier von Meier-Events.“
2. „Wir möchten Sie bei Ihren nächsten Firmen-Events unterstützen. Wir haben Ihnen schon ein paar Informationen zugeschickt, aber bevor Sie da überhaupt einen Blick reinwerfen, wollte ich gerne mit Ihnen prüfen, inwieweit das für Sie überhaupt passt.“
3. „Deshalb erst einmal meine Frage: Wie organisieren Sie zurzeit Ihre Events, zum Beispiel die Weihnachtsfeier?“

Oder so:

Beispiel 3

1. „Ah Frau Gunther, das freut mich, dass ich Sie direkt erreiche! Else Meier hier von Meier-Events.“
2. „Es geht um Ihr 50jähriges Betriebsjubiläum, das nächstes Jahr ansteht. Das werden Sie sicher auch gebührend feiern?! (Pause) Dazu möchte ich Ihnen ein Angebot machen, aber nur wenn das auch wirklich interessant für Sie ist ...“
3. „deshalb meine Frage: Wo stehen Sie im Moment mit der Planung?“

Fragen Sie auf keinen Fall, ob Events anstehen, sondern welche Events. Fragen Sie nicht, ob etwas interessant ist für den Kunden, sondern wie interessant das für ihn ist. Sie schaffen damit zwar eine kurze Irritation, aber unterbrechen auch den automatischen Ausstiegsmechanismus, den viele Kunden bei Akquise-Telefonaten haben.

Bei der Angebotserstellung den Kunden fragen, bis wann er sich entscheiden will.

Dann die Formulierung wählen: Wenn ich zwischenzeitlich nichts von Ihnen höre, lassen Sie uns in (vom Kunden genannter Zeitraum) zusammen telefonieren (das läßt offen, wer wen anruft)

Zu dem Zeitpunkt anrufen, fragen, ob das Angebot angekommen ist, ob noch Fragen sind, wann mit einer Entscheidung zu rechnen ist.

Wenn er keinen Zeitraum für eine Entscheidung nennt, nach einer Woche anrufen, fragen, ob das Angebot angekommen ist, ob noch Fragen sind, wann mit einer Entscheidung zu rechnen ist.

Wenn der Kunde nach mehrmaligen Anrufen genervt wikt, fragen, ob man ihm vielleicht mit dem Anruf auf die Nerven geht, was er vorschlägt, was man tun könnte. Wenn er nichts vorschlägt, ankündigen Anrufintervalle zu verlängern - 4 Wochen z.B. (so habe ich einen Kunden bekommen, der nach 18 Monaten wieder angerufen werden wollte, was ich getan habe)

Wenn das Angebot begrenzte Gültigkeit hat, Kunden rechtzeitig vor Verfall anrufen und darauf hinweisen.

Wenn es eine Sonderaktion gibt, die man nachvollziehbar begründen kann, anrufen und auf günstiger Preise hinweisen.

Und die klassische Rgel heißt man braucht 100 Kontakte für 10 Gespräche für 3 Angebote für einen Auftrag.

Allein die Höflichkeit gebietet es, drei Tage nach Versand des Angebotes nachzufragen.

Dabei kommt es auf die richtige Dosis an.

Nachfragen heißt nicht gleich einen Vertrag zu machen, sondern die höfliche Frage:

Haben Sie das Angebot erhalten und konnten Sie es bereits sichten ?

Falls der Kunde dies bejaht, kann nochmal nachgefasst werden, ob das Angebot den Vorstellungen des Kunden entspricht.

Wenn auch dies bejaht wird kann nach der Kaufentscheidung gefragt werden.

Was kann ich tun, oder was müsste denn jetzt noch passieren, dass Sie bei uns/mir kaufen.

Unhöflich ist eher, wenn das Angebot abgegeben wird ohne nachzufassen.

Das hängt m.E. in erster Linie von der Branche und dem Kontext ab.

Zu bedenken gilt es die Zeitspanne (einige Tage sollten vergangen sein, aber nicht zu viele), den Tonfall (freundlich bittend bis hin zu bestimmend) und das Medium ( Email / Telefon / persönlich etc.) Ich würde nachfassen persönlich oder per Telefon empfehlen, Emails gehen verloren bbzw. werden nicht beantwortet. Wichtig ist auch, immer daran zu denken, dass ein Angebot ein Angebot ist und insofern halbwegs unverbindlich für beide Seiten - der Kunde hat das Recht abzulehnen. Zudem sollte man nicht zu sehr auf den Auftrag hoffen, das spürt der Kunde und macht eine schlechte Verhandlungsposition. 

Viel Erfolg!