Welche Rolle spielt die persönliche Beratung in der Kundenbetreuung?

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Antworten:

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Antwort von Stefan Sillmann .
Geschäftsführer FINMAREX UG Murnau

Das ist abhängig von der Komplexität des Themas. Grundsätzlich eine Möglichkeit zu haben, mit einem Betreuer persönlich zu sprechen ist äußerst wichtig. Zum Beispiel beim gerade vorherschenden Thema DSGVO. Hier einen kompetenten Menschen bei einem Web-Provider zu haben, dem man 'dumme' Fragen stellen kann und diese zufriedenstellend beantwortet bekommt ist sehr hilfreich.

Standartfragen, die immer wieder kommen, in einer FAQ-Session nachlesen zu können ist ebenso hilfreich.

Im Grunde genommen lebt aber der 'Ruf' eines Unternehmens von seinem 'Service'. Und im Service entscheidet sich, ob ein Kunde zurück kommt oder nicht. Ist der Service besonders gut, bringt der Kunde beim nächsten Mal sogar noch jemanden mit, oder erzählt anderen von seinem guten Service, wenn es im Freundeskreis zu diesem Thema kommt...

Stefan Sillmann

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Antwort von Agathe Gandaa .
Geschäftsführerin KommunikationsRaum Düsseldorf

Persönliche Beratung bedeutet für Unternehmen in erster Linie eine Erhöhung der Kosten. Hier schlagen vor allem die Personalkosten zu Buche. Darüber hinaus brauchen Mitarbeiter Arbeitsplätze, Arbeitsmaterialien, müssen geführt und betreut werden, und, und, und ...

Die Digitalisierung ermöglicht hier unglaubliche Einsparmöglichkeiten. Nehmen wir das Beispiel des klassischen Bankinstituts: In meiner Jugend gab es auch auf dem Land in jeder kleinen Ortschaft eine Bankfiliale. Heute nutzt ein Großteil der Kunden das Onlinebanking, und selbst der Bankautomat wird seltener frequentiert, nachdem man sich das Geld jetzt praktisch an der Supermarktkasse mitnehmen kann. Logische Schlussfolgerung ist, dass viele die Bank heute nicht nach der Nähe der nächsten Filiale, sondern nach den Konditionen und Leistungen auswählen. Vielleicht spielen auch persönliche Werte wie Ökologie oder Tradition eine Rolle.

Doch bedeutet dies, dass Bankkunden keine Beratung mehr brauchen? Heute rufen Banken ihre Kunden an, um sie zu Gesprächen einzuladen. Kunden rufen an, wenn es um einen Kredit geht oder sie sich über eine neue Geldanlage informieren möchten. Und genau dieser persönliche Kontakt ist es, der für Unternehmen eine Riesenchance darstellt:

Digitale Kunden, die keinen zwischenmenschlichen Kontakt pflegen, fühlen sich weniger gebunden und wandern schneller ab, wenn es anderswo ein günstigeres Angebot gibt. Auf der anderen Seite steigt die Wahrscheinlichkeit, nach einem guten Service-Erlebnis am Telefon oder in einer Filiale einen Service oder ein Produkt zu verlängern um 40 % und die Wahrscheinlichkeit für eine positive Rezension steigt um 35 %. 

Aus Unternehmenssicht ist Telefonservice zwar teuer, aber für die Kundenbindung auch zwingend erforderlich.

Darüber hinaus spart telefonischer Kundenkontakt manchmal viel Zeit und damit auch Kosten, denn gerade heikle Angelegenheiten lassen sich am Telefon oft schneller und erfolgreicher mit Kunden klären.

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Antwort von Dirk Zimmermann .
Direktor X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign Berlin

Die persönliche Beratung stell für viele Kunden - auch heute noch - eine wichtige Größe in der Kundenbetreuung dar.
Dabei ist es wichtig auf die Vorstellungen, Erwatungen und Anischten des Kunden genau einzugehen und diesen im laufe der Zeit immer besser kennen und verstehen zu lernen.
Der Kunde selbst baut so eine positive Beziehung zum Unternehmen auf und belohnt es nicht selten mit Treue.

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Antwort von Dr. Markus Mierzwa .
Wiesbaden

Die Frage ist so allgemein gestellt, dass ich hier ein Buch schreiben müsste, sie zu beantworten. Persönliche Beratung ist immer dann sehr wichtig, wenn es um erklärungsbedürftige Produkte, Prozesse oder Dienstleistungen geht. Im B2B häufig wichtiger als im B2C, wo es ob der meist großen Anzahl Kunden auch wesentlich schwieriger zu organisieren ist.

Aus Kundenzufriedenheitssicht sind persönliche Kontakte - also auch Beratung - bindungsfördernd.

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