Welche Rolle spielt die persönliche Beratung in der Kundenbetreuung?

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Antwort von Stefan Sillmann
Geschäftsführer FINMAREX UG Murnau

Das ist abhängig von der Komplexität des Themas. Grundsätzlich eine Möglichkeit zu haben, mit einem Betreuer persönlich zu sprechen ist äußerst wichtig. Zum Beispiel beim gerade vorherschenden Thema DSGVO. Hier einen kompetenten Menschen bei einem Web-Provider zu haben, dem man 'dumme' Fragen stellen kann und diese zufriedenstellend beantwortet bekommt ist sehr hilfreich.

Standartfragen, die immer wieder kommen, in einer FAQ-Session nachlesen zu können ist ebenso hilfreich.

Im Grunde genommen lebt aber der 'Ruf' eines Unternehmens von seinem 'Service'. Und im Service entscheidet sich, ob ein Kunde zurück kommt oder nicht. Ist der Service besonders gut, bringt der Kunde beim nächsten Mal sogar noch jemanden mit, oder erzählt anderen von seinem guten Service, wenn es im Freundeskreis zu diesem Thema kommt...

Stefan Sillmann

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Antwort von Dirk Zimmermann
Direktor X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign Berlin

Die persönliche Beratung stell für viele Kunden - auch heute noch - eine wichtige Größe in der Kundenbetreuung dar.
Dabei ist es wichtig auf die Vorstellungen, Erwatungen und Anischten des Kunden genau einzugehen und diesen im laufe der Zeit immer besser kennen und verstehen zu lernen.
Der Kunde selbst baut so eine positive Beziehung zum Unternehmen auf und belohnt es nicht selten mit Treue.

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Antwort von Dr. Markus Mierzwa
Wiesbaden

Die Frage ist so allgemein gestellt, dass ich hier ein Buch schreiben müsste, sie zu beantworten. Persönliche Beratung ist immer dann sehr wichtig, wenn es um erklärungsbedürftige Produkte, Prozesse oder Dienstleistungen geht. Im B2B häufig wichtiger als im B2C, wo es ob der meist großen Anzahl Kunden auch wesentlich schwieriger zu organisieren ist.

Aus Kundenzufriedenheitssicht sind persönliche Kontakte - also auch Beratung - bindungsfördernd.

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