Wie bewahrt man in einem Konfliktgespräch den Fokus?

Meine Empfehlung ist die „Feldherrenhügel-Position“.
Ich versetze mich auf einen (visuell) gedachten Feldherrenhügel und betrachte von dort aus ...
quasi als ferner Betrachter/Beobachter/ ... mich, mein Verhalten, meine Umgebung und steuere „von dort“ aus meine Antworten und weitere Aktionen.

Um fokussiert zu sein und bleiben zu können braucht es ein konkret formuliertes Ziel für das Gespräch. Wer das Ziel klar hat sollte dies in Form einer oder mehrerer Zielfragen formulieren.

Durch die Fragen gewinnen Sie Zeit. Sie bleiben beim Thema. Sie verlieren das Ziel nicht aus den Augen. Der Andere muss mit an Lösungen arbeiten.

Die eigene Persönlichkeit gut zu kennen hilft ungemein. Denn wir verstehen dann auch besser warum wir uns oft enorm stressen lassen. Das entspannt etwas. Wer entspannt ist verliert weniger den Fokus.

Eine  saubere Auftragsklärung ist Voraussetzung für eine gute Mediation. 

Auf einer "Parkhaus-Seite"  (gut sichtbare Flipchart-Seite) werden Begriffe, Bemerkungen notiert, die wichtig sind und nicht untergehen dürfen. Gleichzeitig ist es Wertschätzung und Aufmerksamkeit den Medianten gegenüber. 

Indem ich mir selbst klar mache, was mein Ziel mit diesem Gespräch ist - für mich persönlich, für das "wir" und für die Sache. Die "um...zu-Formel" ist dabei der beste Freund und Helfer. Zum Beispiel: Was will ich erreichen? Was will ich vermeiden? Wenn mir das selbst klar ist, dann wird mein System darauf abzielen. Automatisch. Eine Haltung von "gemeinsam zum Ziel" ist entscheidend. 

Als "inneres Navigationssystem" dient sie als sicherer Wegweiser, um strategisch zu denken und dann entsprechend zu argumentieren. Oder noch besser: Die "richtigen" Fragen zu stellen. Denn die Mutter aller Konflikte heißt: "Ich habe Recht..."! Und wie wollen wir einen Konflikt  lösen, wenn wir nicht erforschen, was die wirklichen Gründe und Ursachen sind? (Eisbergmodell)

Konflikte im Unternehmen können den Unternehmensalltag stören und die KollegInnen belasten. Deshalb ist es wichtig, Konflikten nicht zu lange aus dem Weg zu gehen. Ob es sich um zwischenmenschliche oder systemische Konflikte handelt; mindestens eine Person fühlt sich missverstanden oder eingeschränkt, was zu Spannungen führt. Um diese Spannung aufzulösen, bedarf es den Konfliktgesprächen.

Um in einem Konfliktgespräch den Fokus auf das wesentliche nicht zu verlieren, ist eine gute Vorbereitung auf das Gespräch die Grundlage. Es müssen beispielsweise die gemeinsamen Ziele festgehalten werden. Wenn das Gespräch in eine falsche Richtung laufen sollte, kann immer auf die gemeinsamen Ziele hingewiesen werden. Neben den gemeinsamen Zielen ist es natürlich wichtig, sich auch Gedanken über die eigenen Ziele zu machen. Klare Ziele ermöglichen den Fokus im Konfliktgespräch.

Zudem ist hilfreich sich vorher einen Verhandlungsrahmen zu überlegen: Was ist für mich ein gutes Resultat? Was ist für mich ein schlechtes Resultat? Was ist ein Kompromiss, den ich eingehen kann? Was ist der worst case? Mit einem Verhandlungsrahmen hat man festgesteckt, was von dem Gespräch erhofft wird und ob man bereit ist, sich auf die Bedürfnisse des/der VerhandlungspartnerIn einzulassen.

Eine gute Kommunikationsebene bedeutet weniger Anstrengung und die Achtsamkeit bleibt bei dem Gespräch. Der/die GesprächspartnerIn sollte nicht als „Feind“ gesehen wehen, sondern als eine/n gleichwertige/n GesprächspartnerIn. Auf dieser Ebene ist es viel leichter ein Gespräch oder eine Verhandlung zu führen und ermöglicht, dass der Kern des Konflikts identifiziert werden kann.

In einem Konfliktgespräch ist es wichtig zuzuhören und ausreden zu lassen, aber manchmal kann es in sehr emotionalen Gesprächen dazu kommen, dass der/die GesprächspartnerIn in einen Redefluss fällt. Was an sich nicht verkehrt ist, weil das bedeutet, dass Vertrauen da ist und sich eröffnet, wie sich der/die Gegenüber fühlt. Manchmal ist es aber auch für den Fokus wichtig, zu unterbrechen. Durch Sätze wie „Ich unterbreche Sie an dieser Stelle, um noch Mal auf einen wichtigen Punkt zurückzukommen, den Sie angesprochen haben.“ ist dies möglich.

Ganz einfach, indem man sich nicht zu sehr im Gespräch involviert.
Ich brauche immer die Distanz, um aus der externen Perspektive helfen zu können.
Je näher man intellektuell und emotional dem Gesprächspartner kommt, um so schneller verlieren Sie den Fokus. Nur wenn es Ihnen slbst gutgeht, können Sie helfen.
"Wer zu empathisch ist, ist zu nah dran."(mein Zitat);)

Mehrere Aspekte helfen, im Konfliktgespräch den Fokus zu behalten: als erstes hilft es, wenn genug Raum und Zeit für das Gespräch zur Verfügung stehen - keine Unterbrechungen, genügen Zeit, um die geeignete Tiefe in der Kommunikation für eine Klärung zu erreichen. Dann hilft eine gute Vorbereitung (schriftlich) mit den Kernpunkten, die jede seite ansprechen und besprechen will. Immer wieder können die GesprächspartnerInnen den roten Faden damit wieder finden.

Drittens ist es hilfreich, die Sache von der Person zu trennen, um Eskalation zu vermeiden und die Sache, um die es geht (ein Verhalten, ein Ereignis mit bestimmten Konsequenzen) nicht aus den Augen zu verlieren. Emotionen sollten wahrgenommen und angesprochen werden, aber nicht sie sollten uns im Konfliktgespräch leiten. Konkrete Sachverhalte und reelle Beobachtungen statt Vermutungen und Zuschreibungen helfen, den Fokus zu behalten.

Als viertes Element hilft die Visualisierung der wichtigsten Punkte im Gespräch. Dafür nutze ich in der Praxis Flipchart und/oder Metaplan-Moderationsmaterial und Pinnwand. Visualisierung entschleunigt den Redefluss und wirkst sich förderlich auf das Zuhören aus. Sie würdig auch das, was gesagt wurde (es wurde aufgenommen und ist sichtbar) und hilft ferner Gemeinsames und Unterschiedliches klar darzustellen. Sie hilft beide Seiten die Situation besser zu verstehen und die Perspektive zu wechseln. Damit erhöhen sich die Chancen, sich im Kreis drehende Argumentationen zu vermeiden und auf produktive Lösungen zu kommen.

Durch gute Vorbereitung!

Konfliktgespräche sollten nicht zwischen Tür und Angel geführt, sondern gut vorbereitet werden. Das ist leichter gesagt, als getan. Denn Konflikte entstehen oft spontan, ohne Vorankündigung. Da kann es schnell passieren, dass in einer Konfliktsituation der Fokus verloren geht. Umso wichtiger ist es, Konfliktmanagement schon vor dem eigentlichen Konflikt geübt zu haben. Deshalb sollten Mitarbeiter und Führungskräfte auf Konflikte, die in ihrem Bereich auftreten könnten, in Seminaren / Coaching vorbereitet werden. Mitarbeiter im Servicecenter oder überhaupt mit Kundenkontakt haben ständig (kleine) Konflikte in Form von Beschwerden. Darauf sollten sie gezielt vorbereitet werden. Meist reicht ein Seminar (1 bis 1,5 Tage) vollkommen aus. In der Zeit können bis zu 14 Menschen gezielt theoretisch ausgebildet werden und dieses neue Wissen in vielen Übungen praktisch ausprobieren.

Führungskräfte benötigen darüber hinaus nach zusätzliche Methoden und Techniken, da sie nicht nur mit Kunden, sondern auch anderen Zielgruppen zu tun haben: z.B. Mitarbeiter oder Lieferanten. Da ist es hilfreich, wenn zusätzlich zu den "einfachen Beschwerden" auch noch andere Situationen im Coaching geübt werden. 

Unterm Strich ist gute Vorbereitung das beste Mittel, den Fokus in einem Konfliktgespräch nicht zu verlieren. (Und immer wieder das Gelernte zu üben, wird auch nicht schaden.)