Was bedeutet "Customer Journey" und wie kann man sie nachvollziehen?
Antworten:
Definition
Der Begriff Customer Journey bezeichnet die „Reise“ (engl. Journey) eines potenziellen Kunden über verschiedene Kontaktpunkte mit einem Produkt, einer Marke oder einem Unternehmen (engl. Touchpoints), bis er eine gewünschte Zielhandlung durchführt. Eine Customer Journey kann sich über mehrere Stunden oder Tage erstrecken. Gängige Zielhandlungen sind Käufe, Bestellungen oder Anfragen.
Als Touchpoints wird jede Art von Kontaktpunkten bezeichnet, von klassischer Werbung (Anzeigen, TV- oder Radio-Spot, etc.) über Onlinemarketing-Maßnahmen bis hin zur Meinung eines Freundes oder Informationen auf Bewertungsportalen.
(Quelle: http://www.onlinemarketing-praxis.de/glossar/customer-journey)
Messung der Customer Journey
Die korrekte Messung der Customer Journey auf Nutzerebene gestalltet sich immer noch recht schwierig. Aber Tools wie Google Analytics oder etracker bieten hier schon vorgereitete Reports. Bei Google Analytics sind diese über die Navigation "Conversions" > "Multi-Channel-Trichter" > Top-Conversion-Pfade" erreichbar.
Hier mehr dazu:
- http://www.onlinemarketing-praxis.de/web-controlling/customer-journey-optimieren-touchpoint-analyse-im-multichannel-marketing
- http://www.onlinemarketing-praxis.de/web-controlling/werbewirkung-messen-werbewirkungspfade-im-onlinemarketing
3 passende Publikationen von Markus Mattscheck
Der Weg des Kunden von der Kontaktaufnahme bis zum (Kauf)Abschluss. Online bspw.: Google Suchanfrage -> Werbeeinblendung oder natürliche Suche -> Landing-Page -> Navigation, Benutzerführung -> ggf. weitere Angebote -> Warenkorb -> Bezahlen
Darunter versteht man "den Weg, den ein Kunde geht".
Man benutzt die dokumentierte Customer Journey um sog. "touch points" zu identifizieren. Das sind Situationen, in denen der Kunde Kontakt mit meinen Produkten /Services hat oder haben könnte.
Das Nachvollziehen geht über Annahmen (schwach in der Aussage), über Beobachten (anfällig für Interpretation) bis hin zum Verstehen (eine Mischung aus allem plus Empathie).
Hier kommt auch das oft zitierte Design Thinking zum Einsatz.