Wie werden aus unzufriedenen Kunden loyale Kunden?

3 Expertenantworten: Foto von Dr. Carsten Priebe Foto von Agathe Gandaa
...

Antworten:

Foto von Dr. Carsten Priebe
Antwort von Dr. Carsten Priebe .
PR Consultant Dr. Priebe Consulting Rafz

Die erste Herausforderung ist es, unzufriedene Kunden zu vermeiden. Kunden, die mit einem Produkt oder einer Dienstleistung unzufrieden sind, verschwinden in den meisten Fällen, ohne dass es zu einem Dialog kommt. Wenn die Möglichkeit eines Dialoges mit dem Kunden angeboten wird, sollte man diese Chance unbedingt annehmen. Sich mit Kunden zu streiten, ist in den meisten Fällen wenig zielführend.  Allerdings lassen sich unzufriedene Kunden auch nicht mit  leerem Gerede überzeugen sondern nur mit guter Leistung und schnellem Service. Dies sind auch in diesem Fall die Schlüsselbegriffe zur Gewinnung loyaler Kunden. 

Loggen Sie sich ein um diese Antwort als hilfreich zu markieren.

1 passende Publikation von Dr. Carsten Priebe

Cover zu Reputationswerte professionell schützen
Foto von Pierre Freimüller
Antwort von Pierre Freimüller .
Geschäftsleiter appunto communications Zürich

Fehler passieren überall. Zumal dies unvermeidlich ist, macht man am besten aus einem Fehler eine Chance. Dies geschieht am sichersten, wenn Sie Ihren Kunden überraschen. Da der Kunde (Es kann auch eine Kundin sein.) unzufrieden ist, sieht er in Ihnen bzw. Ihrem Unternehmen oder Ihrer Verwaltungsstelle gewissermaßen einen Gegner, wenn nicht sogar einen Feind. Er wird also von Ihnen unbewusst auch eine eher gegnerische bis feindliche Einstellung oder Haltung erwarten. Durchkreuzen Sie seine Erwartung, indem Sie besonders aufmerksam und freundlich auf sein Anliegen eingehen. Versetzen Sie sich an seine Stelle und fragen Sie sich, was er von Ihrer Leistung bzw. Ihrem Produkt genau erwartet, und wieso er unzufrieden ist. Lösen Sie sein Problem, kommen Sie seinem Anliegen so genau wie möglich entgegen. Der Kunde wird überrascht sein und merken, dass Sie zupacken und auf seine Bedürfnisse eingehen. Durch die Interaktion im Zusammenhang mit seiner Unzufriedenheit wird die Bindung dieses Kunden an Ihr Unternehmen weitaus stärker werden als jene eines 08/15-Kunden, der einfach mal bei Ihnen eingekauft hat.

Nehmen Sie sich dabei in acht, nicht in einige häufige Fallen zu treten. Nehmen Sie den Kunden ernst. Das beginnt bei Ihrer schnellen Reaktion auf seine Unzufriedenheit oder Reklamation. Kritisieren Sie nie seine Unzufriedenheit – der Kunde hat immer Recht und aus seiner Sicht ist er im Recht. Setzen Sie vielmehr alles daran, die Gründe der Unzufriedenheit und die nicht erfüllten Kundenanliegen sehr genau zu verstehen. Dies erfordert aufmerksames Zuhören.

Speisen Sie den Kunden danach nicht mit ein paar billigen Floskeln ab, sondern gehen Sie wirklich auf sein Anliegen ein und vor allem: handeln Sie. Seien Sie nicht unnötig bürokratisch und machen Sie Ihrem Kunden nicht das Leben kompliziert, indem sie ihn zu aufwändigen Prozeduren zwingen. Falls Sie nicht zuständig sind, zwingen Sie den Kunden nicht dazu, von Pontius zu Pilatus zu pilgern, sondern sorgen Sie für eine Lösung. Sagen Sie dem Kunden indirekt: "Geben Sie mir Ihr Problem, ich löse es." Falls Sie einen Teil seiner Wünsche nicht erfüllen können, erklären Sie ihm freundlich, warum nicht. Versuchen Sie, die Erwartungen des Kunden – z.B. mit einer kulanten Geste – sogar noch zu übertreffen. Er wird sie danach in seinem Herzen tragen.

Pierre Freimüller, Kommunikationsberater, appunto communications, Zürich

Loggen Sie sich ein um diese Antwort als hilfreich zu markieren.

Foto von Agathe Gandaa
Antwort von Agathe Gandaa .
Geschäftsführerin KommunikationsRaum Düsseldorf

Sie erhalten eine Beschwerde-Mail oder eine Reklamation. Ach wie unangenehm! Wenn der innere Schweinehund bei sonstigen Telefonaten nur vernehmlich grunzt, dann quiekt er nun laut und rät ganz dringend vom Telefonat ab. Ein verärgerter Kunde, all die Emotionen – das könnte schwierig werden. Wenn es ganz dicke kommt, wird man womöglich sogar persönlich angegriffen oder laut beschimpft. Ja, Sie ahnen es: Je unangenehmer es Ihnen ist, umso mehr rate ich Ihnen zum persönlichen Gespräch. Und keine Angst, es geht hier nicht um eine Ausbildung zum Kampfsportler, sondern nur um eine gesunde Courage und um Effizienz. Auch wenn der Aufwand erst mal höher ist, es lohnt sich.

Bedenken Sie, Reklamationen haben drei große Gefahren:

  1. Sie werden zu einem endlosen Pingpong-Spiel: Der Kunde schreibt, Sie antworten und er schreibt wieder „ja aber“, und Sie antworten wieder „ja aber“...
  2. Der Kunde zahlt nicht oder kündigt.
  3. Der Kunde berichtet während des Reklamationsprozesses Anderen von seinen negativen Erfahrungen mit Ihnen / Ihrem Unternehmen.

Punkt 3 ist besonders interessant. Denn auch wenn nicht alle Kunden Ihnen sagen, was sie an Ihrem Unternehmen nicht gut finden – in ihrem Bekanntenkreis tun sie es auf jeden Fall kund. Man geht davon aus, dass negative Erfahrungen an 8–15 Personen weitererzählt werden. Da gilt es, schnell und wirksam zu intervenieren!

Schätzungen zufolge kommen nur ca. 25 % der Beschwerden überhaupt bei Unternehmen an. Fazit: Ein Kunde, der sich beschwert, ist in erster Linie eine wertvolle Informationsquelle. Er ersetzt den teuren externen Berater, da er direkt die blinden Flecken des Unternehmens aufzeigt. Sich bei ihm zu bedanken sollte immer mehr als eine Floskel sein.

Loggen Sie sich ein um diese Antwort als hilfreich zu markieren.

1 passende Publikation von Agathe Gandaa

Cover zu Das Telefonbuch


Weitere Fragen zum Thema Kundenbindung