Wie lassen sich Konfliktsituationen entschärfen?

Mit Offenheit und Transparenz, Feinfühligkeit und Dialog.

Die Kommunikationssicht, die am besten funktioniert ist: Meine Insel - deine Insel.

Es gibt kein richtig oder falsch. Es kommt bei Konflikten darauf an, die andere Insel zu verstehen und entsprechend zu reagieren. Am Ende braucht es ein Comittment und einen Plan, wie diese Situation in Zukunft möglichst nicht mehr auftritt.

Konflikte? Unangenehm, aber eigentlich ganz hilfreich. Wo gehobelt wird, fallen Späne. Wo Menschen, Mitarbeiter, arbeiten und leben, gibt es Unstimmigkeiten. Eigentlich ganz logisch. Es sollten allerdings keine „Bürgerkriege“ daraus entstehen. Die Gretchenfrage bei einem Konflikt: „Um was geht es eigentlich genau?“ Dazu muss man unvoreingenommen an das Thema herangehen, selbst wenn die eigene Meinung schon zu 100 % feststeht. Das Thema sollte von allen Seiten betrachtet. Ich habe Recht, du hast Recht, er hat Recht, sie hat Recht, wir alle haben Recht - vom jeweiligen Betrachtungswinkel aus gesehen. Mit aktivem Zuhören und Beobachten der Körpersprache der „Kontrahenten“ lässt sich meist ein Lösungsansatz entwickeln. Verschärft sich die Situation, ist der Einsatz von Humor ein erprobtes Hilfsmittel. Wenn sich dann alle Beteiligten auf ein gemeinsames Ziel einigen konnten, wo ist dann noch der Konflikt?

Ggf. kann die Konfliktsituation durch das 'Coaching' in einer 5 Schritte- Gesprächsführung entschärft werden:

1. Report: Wie erleben Sie die Situation?

Hier geht es um die Analyse der Wahrnehmung und Beurteilung des Gecoachten bezgl. seiner erlebten Situation

2. Alternativen: Was würden Sie (beim nächsten Mal) anders machen?

Hier wird der Gecoachte ermutigt, nach Alternativen für die Zielerreichung bzw. nach neuen Zielen zu suchen

3. Feedback: So habe ich sie (die Konfliktsituation) erlebt.

Hier erhält der Gecoachte Feedback über die positiven und negativen Aspekte seines Verhaltens.

4. Austausch: Welche Dinge sehen wir verschieden?

Hier werden Unstimmigkeiten zwischen der Auffassung des Gecoachten und dem Feedback des Coach besprochen, die Gründe thematisiert und analysiert.

5. Lösungsschritte: Was ist als nächstes zu tun?

Hier werden Konsequenzen aus dem Gespräch diskutiert und konkrete Umsetzungsmöglichkeiten besprochen

Konfliktsituationen können sich aus Missverständnissen entwickeln. Auf eine Reaktion folgt meist eine Gegenreaktion. Der gegenseitige Respekt kann dadurch verlorengehen. Respekt bedeutet für mich das Gefühl des anderen ernst zu nehmen.

Versuchen Sie genau zuzuhören und den Schmerz des Gegenübers zu erkennen. Ein ungutes Gefühl entsteht durch ein nicht erfülltes Bedürfnis und hat oft nichts mit dem anderen zu tun.

Stellen Sie Fragen. Durch eine Frage signalisieren Sie Verständnis.

Konflikte entstehen auf der Ebene der Gefühle,.Das Thema ist auf sachlicher Ebene zu lösen.

Achten Sie auf Ihre Worte. Unbedachte Worte verletzen schnell. Erst überlegen, dann sprechen. Eine positive Einstellung zum anderen erleichtert den Einstieg in die Klärung.

Eine Mediatorin, eine neutrale Vermittlerin kann auch als Moderator schlichten.

Definition und Eingrenzung des Begriffs "Konflikt"

Meinungsverschiedenheiten, unterschiedliche Interpretationen von Sachverhalten, divergierende Analyseergebnisse hinsichtlich eines Sachverhaltes stellen in der folgenden Betrachtung keine Konflikte dar. Ich bezeichne sie als strittige Sichtweisen. Solche Strittigkeiten lassen sich klären, indem faktenbasierte Argumente verglichen und hinsichtlich ihrer Wertigkeit eingeordnet werden. Als hilfreich dabei hat sich erwiesen, Argumente zu visualisieren. Karteikarten, auf denen die jeweiligen Argumente stichwortartig notiert sind, lassen sich besser sortieren und anordnen als "fliegende Gedanken". Visualisierung trägt zur Versachlichung bei.

Konflikte entstehen auf der Beziehungsebene, die jedweder Kommunikation innewohnt. Als Ursache von Konflikten betrachte ich "Kommunikationsknoten", welche sich oberflächlich betrachtet der sachlichen und faktenorientierten Analyse entziehen. Der Kommunikationswissenschaftler Paul Watzlawik bezeichnet solche Konflikte als Pseudoprobleme.

Ursache solcher Pseudoprobleme sind kommunikative Missverständnisse. Eine der kommunizierenden Parteien versteht nicht die in einer Aussage enthaltende Sachinformation an sich falsch, sondern nimmt anstelle der Sachinformation ganz andere Inhalte wahr.

Vier Ebenen einer Nachricht

Jede Nachricht (also jede verbale Aussage) enthält vier Inhaltsebenen (Friedemann Schulz von Thun, Kommunikationswissenschaftler):

• Sachinformation
• Beziehung
• Selbstoffenbarung
• Appell

Die Krux: Selbst eine als Sachinformation gemeinte Botschaft kann beim Gegenüber auf der Beziehungsebene ankommen und so unbeabsichtigte und unvorhergesehene Reaktionen auslösen.

Beispiel: Die wohlwollend gemeinte Aussage “Ihre Leistungen übertreffen die der Kollegen um einiges“ stellt auf der Sachebene ein Feedback dar.

Auf Ebene der Selbstoffenbarung kann sie so verstanden werden, dass die sendende Partei die Arbeit der empfangenden schätzt. Beziehungsebene: ‘Ich arbeite gern mit Ihnen zusammen.’ Appell: ‘Machen Sie weiter so. Lassen Sie uns zusammenarbeiten.’

Die Aussage kann aber auch im Sinne von ‘Ich denke, Sie wollen sich ständig von den anderen Mitarbeitern abheben, sie sind nicht teamfähig’ verstanden werden. Folge: ‘An einer engen Zusammenarbeit bin ich nicht interessiert.’ Verbunden mit der Aufforderung ‘Gehen Sie mir aus den Augen.’

Die Begegnungsebene: Ich-Zustände

Wie eine gesendete Botschaft bei der empfangenden Partei ankommt, hängt sowohl von der ‘voreingestellten’ Ebene der Beziehung als auch von der situativen nonverbalen Kommunikation (Gestik, Mimik, Tonfall) sowie der situativen Selbstverortung der kommunizierenden Parteien ab. Aus diesen Aspekten ergeben sich Lösungsansätze für die Entschärfung einer Konfliktsituation.

Unterschiedliche hierarchische Ebenen (vorgesetzt - unterstellt) zählen zu den voreingestellten Faktoren. Die Kommunikationskonstellation stellt sich zunächst komplementär dar: vom Über- zum Untergeordneten. Nichtsdestoweniger kann die in der Hierarchie höher stehende Partei die Kommunikation gleichberechtigt-sachlich gestalten, wenn sie die Erkenntnisse der Transaktionsanalyse (Eric Berne, Psychologe) berücksichtigt.

Jeder Mensch agiert und kommuniziert aus einem von drei ‘Ich-Zuständen’: Dem machtbewussten Eltern-Ich, dem unterworfenen / sich unterwerfenden Kind-Ich oder dem auf Gleichberechtigung abzielenden Erwachsenen-Ich. Diese Zustände sind bewusst wähl- und nutzbar, sofern sich die jeweilige kommunizierende Partei selbst reflektiert.

Als wertvoll erweist sich diese Erkenntnis auch für die unterstellte Partei. Wählt sie und versetzt sie sich in den passenden Ich-Zustand, kann sie zur Deeskalation beitragen.

Ausgangssituation: Die höherstehende Person 1 steht unter Stress und spricht die unterstellte Person 2 aus dem Eltern-Ich an und drängt Person 2 damit ins Kind-Ich:

              „Wo haben Sie denn schon wieder die Akte verbaselt?“

Mögliche Reaktionen von Person 2:

              „Im Kühlschrank. Wo sonst?“

              „Immer bin ich schuld, ich habe die Akte nicht gehabt.“

Typischerweise antwortet das Kind-Ich entweder mit einer Trotz-Reaktion (Folge: Eskalation der Situation) oder ängstlich (Folge: Rückzug, kein Beitrag zur Problemlösung)

             „Die Akte liegt dort, wo Sie ihn wahrscheinlich haben liegen lassen!“

Kontert Person 2, indem sie sich ihrerseits ins Eltern-Ich versetzt, folgt eine Eskalation der Situation ohne jeden Beitrag zur Problemlösung.

             „Die Akte habe ich zuletzt beim Kopierer gesehen.“

Die sachorientierte Antwort aus dem Erwachsenen-Ich deeskaliert und lenkt die gemeinsame Aufmerksamkeit auf mögliche Lösungsansätze. Gleichsam hat Person 1 nun die Möglichkeit, sich selbst und die Ausgangsfrage zu reflektieren. Sie schaltet im Idealfall selbst ins Erwachsenen-Ich und ermöglicht damit konstruktive weitere Kommunikation.

Analytischer Werkzeugkasten

Die Kombination der Kenntnis der Inhaltsebenen einer Botschaft und der Ich-Ebenen öffnet einen kleinen Werkzeugkasten zur Deeskalation und Konfliktlösung. Im Erwachsenen-Ich kommunizierende Personen heben die Sachinformation ihrer Botschaft hervor und verknüpfen diese mit dem Appell, auf einer gleichberechtigten Beziehungsebene zu kommunizieren. Dies geht logisch mit der Selbstoffenbarung einher ‘ich bin an Lösungen, nicht an Eskalation interessiert’.

Lösungsansatz Reflektiertheit

 Begriffen wie „Selbstreflexion“ haftet im Verständnis vieler etwas unprofessionell „Softes“ an. Tatsächlich stimmt das Gegenteil. Wer sich selbst versteht, erkennt den Kommunikationszustand seiner Gegenüber und kann darauf professionell reagieren.