Wie können Kunden im digitalen Zeitalter für einen Ladenbesuch begeistert werden?

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Antwort von Markus Wotruba
Leiter Standortforschung BBE Handelsberatung GmbH, München

Im digitalen Zeitalter sind die Kunden vor allem sehr bequem. Um Kunden für einen Ladenbesuch zu begeistern gibt es verschiedene Strategien:

1. Lage, Lage, Lage: Auch heute noch ist die Lage das Ladens ein entscheidender Faktor, sie wird sogar immer wichtiger. Ein Laden dort, wo die Kunden sind oder vorbeikommen wird Kunden anziehen. Beispiele sind temporäre Läden (Pop-Up-Stores), z.B. von Lidl auf Rockfestivals oder von H&M am Strand. Auch Läden an Bahnhöfen fallen in diese Kategorie. Im Lebensmittelhandel sind auch Läden in dicht besiedelten Wohngebieten sinnvoll. Die Kunden fahren nicht mehr gerne wegen eines Liters Milch.

2. Dienstleistung: Die Kunden fragen seltener Waren nach und viel öfter Dienstleistungen. Um sie in den Laden zu bekommen haben sich die großen der Branche etwas einfallen lassen: Ob Aldi oder Edeka, alle verkaufen heute Dienstleistungen wie Mobilfunkverträge etc. Auch kleine Einzelhändler können profitieren, indem z.B. Pakete angenommen werden oder eine Annahme von zu reinigender Kleidung eingerichtet (Reinigungsannahme) wird.

3. Gastronomie: Anders als die Ausgaben im Einzelhandel sind die Ausgaben für Essen außer Haus (sog. Außer-Haus-Verzehr) im stetigen ansteigen begriffen. Große und kleine Einzelhändler zeigen erfolgreich, wie man ein Café mit einem Laden verbinden kann um Kunden ins Geschäft zu locken. 

4. Exzellenz: Es gibt Läden, die tun das was sie tun so gut, dass die Kunden bereits sind weite Wege zurückzulegen. Dieser Weg ist ein schwieriger, denn heute sind die Kunden sehr anspruchsvoll und fordern Exzellenz in allen Bereichen. Dennoch ist es möglich, herauszustechen, wenn man über gute Ware, exzellenten Service und ein gutes Marketing verfügt. 

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Antwort von Martina Uppendahl
Inhaberin Martina Uppendahl Bewerbungstraining & Karriereberatung, Hamburg

Zunächst müssen die generellen Rahmenbedingungen optimal(er) sein, bzw. werden: 

Lockerung oder auch vollständige Flexibilisierung der Öffnungszeiten, echter Service und das gewisse Etwas mehr. 

Darüber hinaus ist es wichtig dass dem Kunden ein echtes Erlebnis geboten wird, wie Services und Angebote, die es im Online-Shop nicht gibt. Hierzu zählt vor allem auch die soziale Interaktion - ggf. auch in Form von neuen Konzepten (persönlicher Shopping-Guide unter Einbeziehung einer freundlichen und ehrlichen Beratung etc.).

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Antwort von Katharina Starlay
Geschäftsführerin starlay* corporate couture, Wiesbaden

"Der Kunde kauft nicht die Ware, sondern das Gefühl, das er hat, wenn er kauft." Dieses geflügelte Wort aus dem Einzelhandel gilt meines Erachtens heute mehr denn je:

Sorgen Sie für Erlebnisse, die das Gefühl ansprechen - mehr als es online möglich ist. Das gelingt gut durch das Verknüpfen von Bedürfniserfüllung, zum Beispiel "Kleidung kaufen + Networking mit Gleichgesinnten + Karrieretipps + Zeit sparen (um mal ein Beispiel aus meiner Branche zu nennen)". In dem Fall sprechen wir Businessfrauen an, die in einer geschlossenen Veranstaltung wertvolle Stiltipps für ihre Kleiderstrategie im Job erhalten, jede eine individuelle Kurzberatung (inkl. Make-up) bekommen und das neue Wissen anschließend beraten und begleitet im Laden umsetzen können. Dabei gewinnen alle - nicht zuletzt Spaß und Freude.

Das lässt sich auf andere Branchen übertragen, wenn das erweiterte Kundenbedürfnis im Focus steht. So wird der Laden zur Begegnungsstätte. 

Herzlichen Gruß, Katharina Starlay

 

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Antwort von Markus Neumann
Saleslearning Möbel, Leienkaul

Die Marktplätze habe sich verändert,der Kunde muss vor dem Ladenbesuch schon emotinal erreicht werden.Der so genannte POD (Point of decision ) der erste Kontakt des Kunden mit dem Unternehmen  wird in Zukunft immer häufiger die eigene Homepage sein.

3 Punkte die ihre Frequenz im Ladengeschäft erhöhen werden:

1. Sie müssen bei der Google Suchanfrage für ihre Produkte in ihrer Region unter den ersten 5 erscheinen, ansonsten sind sie nicht auf der Liste der zu besuchenden Geschäfte.

2. Ihre Homepage muss dem Kunden möglichst schnell emotional erreichen, dafür sollten sie eine einfache Sprache und Bilder verwenden.

3. Sie sollten die biogenetische Kundenzielgruppe ihres Unternehmens kennen und dann ihre Einzigkeit im Gegensatz zum Mitbewerber klar kommunizieren,wiederunm einfach und mit Bildern.

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Antwort von Gabriela Kaiser
selbständig, Landsberg am Lech

Auch im digitalen Zeitalter können Kunden für einen Laden begeistert werden, indem sich der stationäre Handel auf seine Stärken besinnt. Der direkte Kontakt mit der Ware, das spürbare Erleben ist aktuell nur analog möglich (auch daran wird schon gearbeitet, digitales Fühlen zu ermöglichen). Dann ist die Inszenierung von Produkten in Erlebniswelten für mich das A und O. Die Kunden müssen in den Laden kommen, nicht weil sie etwas benötigen, sondern weil sie wissen, dass sie dort immer wieder aufs neue regelmäßig inspiriert werden. Sie kommen eigentlich nur zum Schauen und nehmen im besten Fall aus Begeisterung dann auch etwas mit.

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Antwort von Volker Lopp
Inhaber Lopp – OptimierungsManagement, Montabaur

Warum gehen Kunden überhaupt in Läden?

- Die Ware kann erfahren werden: Anprobe, probesitzen, riechen, fühlen, ...

- Echte Beratung von erfahrenen Menschen, die die Produkte im Laden (und bei der Konkurenz) kennen und dann entsprechende Ratschläge und Hinweise geben können

- Die Ware ist sofort verfügbar

- Einkaufen ist ein Erlebnis

- ...

Dies alles sind Themen, die mir die digitale Welt so nicht bieten kann. Allerdigns ist der Kunde natürlich auch einiges aus dem Internet gewöhnt. Deshalb erwartet es dir obigen Punkte auch! Und wenn sie nicht eintreffen, wird er sich abwenden und wo anders (evtl. Digital) einkaufen.

Der Kunde muss einfach (wieder) im Mittelpunkt stehen. Sein Kauferlebnis muss einmalig sein und er muss dieses Erlebnis gerne weitererzählen. Oder posten. Deshalb sollten die digitalen Vorteile mit den analogen verknüpft werden. Viele denken in analog oder digital. Aber es muss heißen: beides! Analog und digital macht den Laden zum Erlebnis. Und bitte: keine Kaffee-Ecke in der Bank oder dem Möbelladen...

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Antwort von Dr. Elke Trobos
Geschäftsführerin, Graz

Die letzten Jahre haben gezeigt, dass der Online-Handel sehr gut ohne stationäre Niederlassungen auskommt, ein stationärer Laden jedoch ohne Präsenz im Web kurz- bis mittelfristig Probleme bekommen wird. Viele Kunden informieren sich vorab online über benötigte Produkte, Läden und Öffnungszeiten sowie Kundenerfahrungen und -meinungen. Eine Website, die wichtigsten Infos auf Google und Präsenz auf den wichtigsten Social Media Plattformen sind heute unvermeidbar. Und über Sie und Ihr Angebot wird online gesprochen - die Frage ist nur ob Sie zuhören und mitreden oder nicht.

Um den Kunden (wieder) für den Besuch im Laden zu begeistern, bedarf es eines umfassenden Maßnahmenpaketes. Der Kunde genießt im Online-Shop viele Vorteile, die den stationären Handel unbequem und umständlich erscheinen lassen.

Im Onlinehandel nimmt die Suche nach einem konkreten Produkt nur wenige Minuten in Anspruch und der Kaufvorgang ist meist noch schneller und unkomplizierter abgeschlossen. Für den Besuch im Laden muss zuerst die Distanz zwischen Haustüre und Ladentüre überwunden werden. Durch eine bedachte Standortwahl kann dieser Weg für viele Kunden minimiert werden, auch direkt angrenzende Parkmöglichkeiten und Haltestellen des öffentlichen Nahverkehrs wirken sich hier positiv aus.

Das größte Hindernis für den Kunden ist aber das Ladeninnere selbst. Oft gleicht die Suche nach den benötigten Produkten einer Schnitzeljagt im Labyrinth. Die Vielzahl an unstrukturierten und unharmonischen Eindrücken, die der Kunde im Laden erlebt (Produkte, Plakate, Licht, Menschen, Radio,...) tragen meist nicht zu einem positiven Erlebnis bei. Stattdessen führen sie zu Chaos und Reizüberflutung. Abhilfe schafft hier ein auf psychologischen und sinnesphysiologischen Grundlagen basierendes, strukturiertes Point-of-Sale Management mit einem simplen aber effizienten Leitsystem. Letzteres ist in den meisten Krankenhäusern bereits ein etablierter Standard und ermöglicht eine rasche und effiziente Orientierung.

Selbst das beste Einkaufserlebnis kann durch lange Wartezeiten und die subjektiv empfundene Stresssituation während des Bezahlvorgangs getrübt oder sogar negativ gefärbt werden. Deshalb ist es wichtig, die Aufenthaltszeit des Kunden im Kassabereich zu minimieren und diesen Prozess schnell und unkompliziert abzuwickeln, ohne den Kunden unter Stress zu setzen. Eine Option stellen hier Self-Checkouts dar. Während des selbstständigen Scann- und Bezahlvorgangs ist der Kunde beschäftigt und hat keine Zeit, die Situation kritisch zu reflektieren.

Der größte Vorteil des Ladenhandels ist die direkte, persönliche Beziehung zwischen Kunde, Produkt und Händler. Wie haben dadurch die Chance, den Einkauf vom rein visuellen Onlinekauf durch ein multisensorisches Einkaufserlebnis abzuheben. Durch eine bewusste und fundierte Gestaltung des POS nach multisensorischen Gesichtspunkten kann das Einkaufserlebnis nicht nur verbessert, sondern auch gezielt Emotionen beim Kunden ausgelöst werden. Dies ist insbesondere wichtig, da alle Entscheidungen, die unser Gehirn trifft, emotional und zum Großteil unbewusst sind. Eine abgestimmte visuelle, auditive, olfaktorische, haptische und wenn möglich gustatorische Gestaltung des POS-Erlebnisses wirkt sich äußerst positiv auf die Kundenzufriedenheit und damit auch auf die Umsätze aus. Verlässt uns der Kunde zufrieden und mit einem guten Gefühl, wird unser Laden mit positiven Emotionen verknüpft. Dies ist ein essentieller Grundstein für alle weiteren Kundenbindungsmaßnahmen.