Wie kann Enterprise Content Management Geschäftsprozesse effizienter, einfacher und kostengünstiger machen?

Meist beginnt es weiter vorne: Oftmals sind die wettbewerbsentscheidenden Geschäfts-/Kernprozesse gar nicht definiert, geschweige denn end-to-end "gelebt". Häufig enden die durchgängigen Prozesse vom Kunden zum Kunden an den internen Schnittstellen der Organisation, sprich Abteilungen und Funktionen. Folgen davon: Kundenreklamationen und Kundenverlust. Warum? Weil die Führungskräfte primär und leider immer noch ihre eigene Abteilung optimieren und nicht durchgängige Prozesse. Wenn diese Prozesse korrekt vorliegen, implementiert sind und auch die Führungskräfte und MA diese (vor-)leben, ergeben sich die Informationsbedürfnisse aus Sicht der Kernprozesse dann schon bald (fast von alleine). Hier empfiehlt sich ein top down und ein bottom up - Vorgehen gleichzeitig: Welche Infobedürfnisse brauchen die Manager und MA aus deren (prozessorientierte) Sicht? Und: Welche Infos kann ein zukünftiges ECM (zusätzlich) bereitstellen? Das Stichwort lautet kundenzufriedenheitsrelevante, prozessbasierte end-to-end Information! Prozessbasierte Informationen sind z.B. Durchlauf-/Bearbeitungszeiten, Hand-/Abteilungswechsel, Qualitätsgrade, Prozessschrittkosten und Kundenzufriedenheit oder Kundenreklamationen, die sich einem Prozessschritt zuordnen lassen. Dazu braucht es aber Prozessverantwortliche mit Budget- und Entscheidungsverantwortung. Auch hilft es ab und zu die Endkunden dazu zu befragen und allf. Wettbewerbsnachteile so auszumerzen.

Das hängt ganz entscheidend vom jeweiligen Geschäftsprozess (und dessen Definition) ab. Und natürlich davon, was man effizienter, einfacher und kostengünstiger machen will. Und dann natürlich auch davon, was das ECM-(System kann.

Es gibt da ein schönes Zitat von Thorsten Dirks, CEO der Telefónica Deutschland AG:
"Wenn sie einen Scheißprozess digitalisieren, dann haben sie einen scheiß digitalen Prozess" (oder so ähnlich)

Genauso sehe ich das hier: ECM hilft sicherlich, sofern Sie vorher Ihre Hausaufgaben gemacht haben und sich erstmal um die Geschäftsprozesse per se gekümmert haben. Das fängt beim richtigen Prozessmanagementkonzept an, geht über die passende Organisation und Strukturierung der Abläufe, mündet in einer entsprechenden Dokumentation und endet dann in einer ganzheitlichen Prozessverbesserung. 

An genau diesen Stellen kann dann geprüft werden, wie oder wo ECM wirklich unterstützen und helfen kann. Pauschal gesagt ist nämlich der Einsatz von ECM einfach zu bewerten: Papier sparen, Informationen & Daten zentralisieren, Arbeitszeit und Kosten sparen....

In die heutigen Geschäftsprozesse haben sich im Laufe der Jahre Störeinflüsse „eingeschlichen“, die die Hälfte der Arbeitsleistung vernichten. ECM betrachtet nicht nur die Arbeitsabläufe, sondern auch die Informationen, die dabei „fließen“. Ein ganzheitlich aufgesetzten ECM Projekt senkt die Kosten um bis zu 30%, führt zu begeisternden Kunden, löst den Stress der Mitarbeiter auf. Je nach aktuellem Organisationsgrad des Unternehmens, ist es zu empfehlen, zuerst die Arbeitsabläufe bewusst zu gestalten. Allein das bringt schon einen gewaltigen Schritt nach vorne und lässt im Unternehmen beachtliche Digitaliserungs-Potenziale entstehen.