Wie geht man richtig mit Kundenbeschwerden und Reklamationen um?

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Inhaber Feudtner:Kommunikation! GmbH Bad Homburg

Auf jeden Fall pro-aktiv, offen und ehrlich. Die Augen davor zu verschließen bringt gar nix. Unabhängig von der inhaltlichen Komponente des Falles befindet sich der Kunde in einem emotionalen Ausnahmezustand und will, dass sich jemand um 'seinen' Fall kümmert. Diesem Wunsch sollte auf allen Kanälen / mit allen Möglichkeiten entsprochen werden, will man den Kunden als Käufer und/oder Multiplikator nicht verlieren. Ist die Beschwerde berechtigt, hilft eine ehrliche Entschuldigung und schnelle Nachbesserung. In der Regel dreht die Kundenmeinung dann sogar ins Positive. Ist die Beschwerde strittig oder unberechtigt, hilft es, Beziehungs- und Sachebene strikt zu trennen und den Kunden auf der emotionalen Schiene hervorragend zu bedienen um in der Sache hart zu verhandeln oder sogar abzulehnen. Meine Erfahrung: selbst Ablehnungen werden akzeptiert, wenn der Kunde das Gefühl hat, man hat ihn ernst genommen. Im Konfliktfall ist es wichtig, wie man sich in der Situation verhält und kommuniziert. Das zu erläutern würde aber hier zu weit führen. Ein einfacher Indikator ist: sich so verhalten, wie man selbst als Kunde gerne behandelt werden möchte.      

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Antwort von Agathe Gandaa .
Geschäftsführerin KommunikationsRaum Düsseldorf

Beschwerden und Reklamationen sind Ausdruck der Unzufriedenheit mit einem Produkt oder einer Leistung. Die Begriffe „Beschwerde“ und „Reklamation“ werden oft in einem Atemzug genannt, wobei nicht jede Beschwerde gleich eine Reklamation ist. Dies trifft nur dann zu, wenn der Kunde rechtliche Forderungen stellt, z.B. eine Geld-zurück-Forderung.

Folgende 3 Beschwerdeursachen können unterschieden werden:

  1. tatsächliche Mängel
  2. Missverständnisse
  3. unrealistische Erwartungen

Die besondere Herausforderung besteht darin Kunden, deren Reklamationen aus Unternehmenssicht in Kategorie 3, also unrealistische Erwartungen fallen, die Gründe nachvollziehbar zu erläutern.

Professionell auf Beschwerden zu reagieren, erfordert einen Perspektivwechsel. Dazu ist der erste Schritt sich bewusst zu machen, dass eine Beschwerde aus Kundensicht immer einen guten Grund hat Es gibt also immer zwei Sichtweisen.

Ein Mitarbeiter der eine Beschwerde am Telefon entgegennimmt hat diese Unzufriedenheit des Kunden in den allermeisten Fällen nicht persönlich zu verantworten. Oft kennt er das Problem allzu gut, leidet selbst darunter, da der verärgerte Kunde wahrlich nicht der erste ist, der sich darüber beschwert. Paradoxerweise führt die Kenntnis des Problems jedoch keineswegs zu einer Verbesserung der Gesprächsqualität. Im Gegenteil: Der Mitarbeiter hat, verständlicherweise, das Gefühl, sich dem 10. Kunden, der anruft, „schon wieder“ erklären zu müssen. Der Kunde nimmt diese mitschwingenden Emotionen als Gereiztheit, Ungeduld und Unlust wahr. Schnell wird aus einer einfachen Beschwerde eine eskalierende Auseinandersetzung, die beide Seiten viel Zeit und Nerven kostet.

Hier gilt es, das innere „schon wieder“ durch ein „für den Kunden ist es das erste Mal“ zu ersetzen. Nehmen Sie bewusst eine professionelle Haltung ein und hören Sie dem Kunden aufmerksam zu, auch wenn Sie anscheinend schon genau wissen, um was es geht. Als Profi nutzen Sie das Gespräch zur Kundenbindung. Der Kunde ist unzufrieden, und Sie nutzen die Chance ihn positiv zu überraschen. Auch wenn Sie einem Kunden nicht jeden Wunsch erfüllen können, so soll er doch mindestens nach dem Gespräch den Eindruck haben, dass Sie als Mitarbeiter ihn ernst genommen haben, seine Perspektive verstehen und alles im Rahmen Ihrer Möglichkeiten getan haben, um ihn zufriedenzustellen.

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