Welches sind die zentralen Instrumente profesioneller Krisenkommunikation?

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Antworten:

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Antwort von Reiner Neumann
Trainer - Berater - Autor Rotenburg

Zunächst einmal ist wichtig, bei Krisen überhaupt zu kommunizieren. "Kein Kommentar" ist deswegen verkehrt, weil dann alle bis auf Ihre Meinungen gehört werden.

Einheiten / Unternehmen, ... sollten mit einer Stimme sprechen - nach außen z.B. zunächst Pressesprecher/in, dann Geschäftsführung / Vorstand, ggf. ein oder zwei ausgewählte (echte) Experten, die allerdings nur zu ihrem Fachthema.

Beantwortet werden müssen (soweit jeweils möglich) die zentralen Fragen

? Was ist geschehen?? Wann?? Warum?  Wo?  Wer ist betroffen?  Welche (ersten) Maßnahmen wurden getroffen?? Wie geht es weiter?

Wege sind Presemitteilung (mit Faktenblatt), Statement, zu Beginn wegen der vielen Unklarheiten eher kein Interview.

Vermeiden Sie "klassische" Fehler - von Trump über Winterkorn bis Hoeneß ... (Sie finden jede Woche genügend Beispiele in der Presse):

Fakten leugnen („Das stimmt nicht“) - das wird gecheckt und fällt Ihnen wieder vor die Füsse.
Versuch des Umdeutens („Das muss man anders sehen“) - besonders, wenn dadurch Opfer in Misskredit gebracht oder ignoriert werden, wenn Gesetze als Vorschläge wahrgnommen werden, etc..?Verantwortung/Schuld ablehnen („Wir konnten nicht anders“) - Ihre Schuld zu beurteilen müssen Sie den dazu Berufenen und der Öffentlichkeit überlassen.? Folgen abstreiten („Das ist nicht wirklich schlimm“) - für andere vielleicht schon.  Kritik ablehnen („Das wird von der Presse falsch gesehen“) - s.o..

Bereiten Sie Fakten einfach und verständlich auf. Formulieren Sie klare Kernbot­schaften. Sprechen Sie nur über sichere Erkenntnisse. Wahrscheinlichkeiten und Vermutungen führen nur zu weiterer Verunsicherung.

Wenn Sie sich an diese Ratschläge halten, dann klappt es auch mit dem Nachbarn . . . von der Presse.

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Antwort von Jörg Adomeit
Geschäftsführer Adomeit & Partner Consulting Eichenau

Wahrheit, Klarheit der Aussagen, immer an den tatsächlichen Vorgängen und Fakten orientiert!

Aktiv. Das bedeutet, bei krisenhaften Ereignissen von sich aus auf Presse und Öffentlichkeit zugehen und nicht passiv abzuwarten, bis gefragt und interviewt wird. Betroffene aktiv informieren!

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Foto von Wolf Achim Wiegand
Antwort von Wolf Achim Wiegand
Inhaber Wiegand & Wiegand - Die Auftrittsberater Hamburg

Krisen sind Stress pur: der Druck ist gewaltig. Denn negative Vorfälle sind ein gefundenes Fressen für die Presse. Um erfolgreich gegen­zu­steuern muss nicht nur Ihre Botschaft stimmen, sondern auch Ihre Außen­wirkung – von Kopf bis Fuß.

Es geht um ehrlich wirkende Antworten auf kritische Fragen. Das kann man vorab trainieren. Etwa, indem man unter möglichst großem Realitäts­bezug das Finden glaub­würdiger Auskünfte auch in kitzligen Situationen erprobt.

Meine Empfehlung ist daher ein gut vorbereitetes und leichtverständliches Krisenmanual. Sie sollten es aber erst schreiben, wenn Sie in einem Krisencoaching ausprobiert haben, welche Unannehmlichkeiten es in einem Problemfall geben könnte... und wie sich das anfühlt!

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Foto von Katharina Gerlach
Antwort von Katharina Gerlach
Medientrainerin, Kommunikationscoach medientrainer-berlin Berlin

1. Transparenz, 2.Transparenz, 3. Transparenz

Eine Krise wird oft von außen gesteuert, von innen können Sie nur richtig reagieren. Und die richitge Grundhaltung ist: Transparenz. Darauf setzen Sie auf: Ihr Kommunikationsverhalten, die Strategie, die Energie. Denn Sie brauchen möglicherweise viel davon. Krisenstab, Ansprechpartner für Bevölkerung, Presse, Stakeholder. Räumlichkeiten, Überstunden, ein funktionierendes Konzept, auch Krisenkommunikationsplan genannt ... das macht kein Unternehmen mal eben so nebenbei.

Deswegen sollten Sie sich vorbereiten. Jeder im Unternehmen sollte wissen, was bei Ihnen eine Krise wäre. Nur dann werden die zuvor festgelegten STellen informiert und der Kommunikationplan greift. Alle Kontaktdaten sind da, auch die Alternativen bei Urlauben, Krankheiten und Wochenenden. Die Ansprechpartner stehen fest, das UNternehmen kann sofort reagieren, ohne den Schockzustand nach einem Krisenvorfall lange ausleben zu müssen: jeder weiß, was zu tun ist.

4. Schnelligkeit, 5. Schnelligkeit,

Heutzutage sind die Medien überall, jeder Mensch hat ein Smartphone und weiß, wie er es einzusetzen kann. Krisen und Skandale lassen Menschen auf der Autobahn parken, um zu filmen - bei IHnen wird das nicht anders sein. Seien Sie gewappnet. Seien Sie schnell. Seien Sie vorbereitet, nach außen und - nicht vergessen: nach innen! Wenn Medienvertreter oder Nachbarn einen Ihrer Mitarbeiter fragen, wie die Stimmung ist und der sich seine Sorgen von der Seele redet, dann haben Sie zusätzlich noch eine Kommunikationskrise. Vergessen Sie nicht die eigenen Mitarbeiter, sie sind diejenigen, die draußen gefragt werden.  Sie sollten als Erste darüber informiert sein, was los ist und was sie sagen sollen. Auch gegenüber den Mitarbeitern sollte Transparenz groß geschrieben werden.

Womit wir bei Punkt 6 wären: Transparenz.

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Foto von Ute Emmerich
Antwort von Ute Emmerich
Inhaberin, Medientrainerin, Mediencoach EMMERICH mediencoaching Köln

Aktion statt Reaktion – Vertrauen und Glaubwürdigkeit in der Krise erhalten

Aufgabe der Krisenkommunikation ist es, schnell, ehrlich und transparent Informationen an Öffentlichkeit und Medien zu übermitteln und durch eine offensive und aktive Pressearbeit den Informations- und Meinungsbildungsprozess selbst zu steuern.

Die Kommunikation in der Krise erfordert eindeutige Verantwortlichkeiten und Zuständigkeiten. Die Devise im Krisenfall muss lauten „Aktion statt Reaktion“.

Durch die richtigen Maßnahmen zur richtigen Zeit werden Vertrauen und Glaubwürdigkeit erhalten und gestärkt. Je zügiger entscheidende Informationen an die Medien fließen, desto schneller erlischt das aktuelle Medieninteresse.

Eine mangelhafte Krisenkommunikation ist oft der Beginn einer sog. Sekundärkrise: Denn sehr oft lösen Berichterstattung und öffentliches Urteil sich schon nach kurzer Zeit vom eigentlichen Risiko- oder Krisenhintergrund und befassen sich im weiteren Verlauf mehr mit dem Kommunikationsverhalten des Unternehmens selbst, als mit dem eigentlichen Anlass.

Was bedeutet das für Unternehme und Branchen, die immer mit Krisen rechnen müssen?

Sie sollten frühzeitig professionelle PR-Strategien und Krisenkonzepte entwickeln, um im Ernstfall profes­sionell kommunizieren zu können. „Die Vorbereitung auf etwaige Krisen nimmt einen immer größeren Anteil innerhalb der Krisenkommunikation ein“, sagt Robert Ardelt, Deputy Managing Director bei Apco Worldwide. Und ein besonders wichtiger Baustein der Krisenkommunikation ist die regelmäßige Durchführung von professionellen Medientraininings.

Krisenkommunikation kann man im Vorfeld trainieren

Dort werden Strategien entwickelt und es wird in vielen Übungen vor Kamera und Mikrofon vermittelt, wie Pressesprecher und Manager angemessen, seriös und glaubwürdig in den Medien auftreten. Denn nur dann haben Sie die Chance, die Medienvertreter davon zu überzeugen, dass Sie eine kompetente und verlässliche Informationsquelle sind.

Auf diese Weise erhalten Sie die Fähigkeit zum Dialog, und das ist gerade in Krisen ungeheuer wichtig. Denn nur durch einen breitwillig geführten, öffentlichen Diskurs können Sie Argumente vortragen, Akzeptanz für Ihre Botschaften erreichen und Imageverluste vermeiden.

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Foto von Ralph Dalibor
Antwort von Ralph Dalibor
Inhaber Dalibor.communications Bielefeld

Kontinuität und Prävention heißen die Zauberwörter! Wer erst in bzw. während einer Krise den Kontakt zu Medien sucht, hat schon in der Vorbereitung vieles falsch gemacht. Gerade in einer Krise ist es wichtig, das Medien und alle Stakeholder: Mitarbeiter, Banken, Kunden und Lieferanten, etc.  Vertrauen in das von einer Krise betroffene Unternehmen haben. Vertrauen entsteht jedoch nicht von hier auf jetzt, sondern langsam. (Das kennen wir alle auch aus unserem Privatleben. Weshalb sollte das bei Unternehmen anders sein?) 

Das wichtigste Instrument professionelle Krisenkommunikation ist deshalb gute Vorbereitung auf eine Krise. Ein Medientraining allein bewirkt rein gar nichts! (Obwohl es notwendig ist!) Benötigt wird ein solides Konzept (zusammengefasst und immer wieder aktualisiert in einem Krisenmanagement-Handbuch), kontinuierliche Kommunikation nach Innen und Außen (zu allen Zielgruppen: Mitarbeiter, Kunden, Lieferanten, Medien) sowie die Qualifizierung aller für die Bewältigung einer Krise notwendigen Mitarbeiter und die Bereitschaft, den Umgang mit Krisen immer wieder zu "trainieren". Das alles zusammen kann helfen, die Auswirkungen einer Krise gut zu managen. Dadurch kann jedoch nicht eine einzige Krise verhindert werden!

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