Welchen Zweck hat ein Service Level Agreement und was sind die Inhalte?

Das Thema stellt sich nicht nur im IT-Bereich.

In Kaufvertrag, Werklieferungsvertrag, Werkvertrag, Bauvertrag, etc. ist der Auftragnehmer verpflichtet, gerügte Mängel zu beheben. Dazu setzt der Auftraggeber in der Regel eine Frist. Kommt der Auftragnehmer dieser Frist nicht nach, darf der Auftraggeber von seinen weiteren Rechten Gebrauch machen.

Es kann sinnvoll sein, bereits im Vertrag zu regeln, innerhalb welcher Fristen, die Mängelbeseitigung stattzufinden hat. Der Vorteil besteht darin, dass der Auftraggeber dann keine weitere  Frist mehr setzen muss. Gleichzeitig kann man sinnvolle Fristen und Reaktionszeiten aushandeln und vereinbaren, sodass der Auftragnehmer sich auf diesen Eventualfall besser einstellen kann. Die häufige Rechtsfrage, ob eine Frist "angemessen" ist, wird dadurch im Vorhinein einvernehmlich geregelt.

Mehr zum Vertragsrecht: Güntzer/Hammacher, Handbuch der Auftragsabwicklung, 5. Auflage, www.ghc-verlag.de, ISBN 978-3-00-056989-0

SLA wird häufig im Rahmen von Outsourcing oder Softwarepflege geschlossen. Zweck ist, die Pflichten zu konkretisieren. Beispielsweise wird für Fehlerbeseitigung bei Software vereinbart, wann die Reaktion erfolgen muss. Zudem wird oft die Verfügbarkeit in % angegeben. Dabei darf man aber den Bezugsrahmen nicht vergessen, bspw. 99% Verfügbarkeit pro Woche. Inhalte sind meist Reaktionszeiten und Verfügbarkeit. Auch die Eskalation von Fehlermeldungen vom 1st über 2nd zum 3rd-Level Support wird hier geregelt.

Ich hoffe, dies hilft Ihnen weiter.

Beste Grüße

Thomas Lapp

Service Level Agreements (SLA) sind häufig in IT-Verträgen anzutreffen.

Im engeren Sinne handelt es sich bei SLA um eine Leistungsbeschreibung für über eine längere Zeit zu erbringende IT-Leistungen. Solche SLAs werden meist als Anlagen zu größeren IT-Verträgen vereinbart. Die Parteien beschreiben im SLA welche Qualität und Quantität jeder geschuldete Service aufweisen muss (z. B. Verfügbarkeit, Antwortzeiten, Erreichbarkeit der Hotline, CPU- und Speicherkapazitäten). Wichtig ist die eindeutige Definition des Leistungsübergabepunktes (LÜP) und des Messverfahrens, mit dem am LÜP die (Nicht)Erreichung der vereinbarten Service Level gemessen wird. Für die Unterschreitungen von Service Levels werden üblicherweise Vertragsstrafen / Pönalen / Credit Points vereinbart. 

Im weiteren Sinne werden auch ganze IT-Verträge als SLA bezeichnet, unter denen bestimmte IT-Services erbracht werden. Solche SLAs enthalten dann auch alle anderen Regelungen, die für den IT-Vertrag nötig sind (z. B. Vertragsgegenstand, Serviceorganisation, Gewährleistung, Haftung, anwendbares Recht).

Abgesehen von den vorstehenden Ausführungen sind SLAs auch außerhalb der IT-Branche denkbar.