Welche Stärken hat der Einzelhandel gegenüber dem Online Handel und wie können diese erfolgreich kommuniziert werden?

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Antworten:

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Antwort von Immo W. Fietz
Gesellschafter Geschäftsführer & Sachverständiger FIETZ.MEDIEN die Internet-GmbH Celle

Völlig falsche Frage. Wer so fragt, hat nicht verstanden, dass im Einzelhandel die Off- und Online-Welt zusammengehören.

Vermutlich meinen Sie eher, welche Stärken hat das stationäre Einzelhandelsgeschäft ohne Online-Handel gegenüber dem reinen Online-Handel. Die Antwort muss da lauten: Hoffentlich ein Alleinstellungsmerkmal und eine sehr gute Lauflage, andernfalls wird es schwer überleben. 

Die Kernfrage im stationären Handel ist die Sichtbarkeit im Rahmen der Veränderung des Einkaufsverhaltens der Verbraucher. Wie stelle ich diese Sichtbarkeit budgetangemessen als stationärer Händler her, ist die Kernfrage, auf die es heute ankommt und die vielfältig beantwortet werden kann.

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Foto von Klaus Angerbauer
Antwort von Klaus Angerbauer
Verkaufstrainer ANGERBAUER & PARTNER München

Im Onlinehandel werden Produkte meist visuell dargestellt und mit einer Beschreibung Versehen.  Dadurch werden visuelle und auditive Kanäle angesprochen. Bei vielen Produkten spielen aber auch noch andere Kanäle der Informationaufnahme eine Rolle. Zum Beispiel die Kinästhetisch Informationaufnahme (Fühlen) , die Gustatorische Informationaufnahme (Geschmack) oder Olfaktorisch Informationsaufnahme (Geruch)

Erfolgreiche stationäre Einzelhändler nutzen diese Möglichkeiten und können dadurch ihre Vorteile gegenüber den online Händlern nutzen.  Nur Händler die dieses Einkaufen mit allen Sinnen umfassend nutzen, werden in der Zukunft noch eine Chance haben. In der Praxis heißt dies eine außergewöhnliche Einkaufsatmosphäre schaffen . Angenehme zwischenmenschliche Interaktion mit dem Verkaufspersonal herstellen. Exzellente individuelle Beratung, mit dem Ziel der Mehrwertherstellung für den Kunden.  Ausreichende Möglichkeiten das zu kaufen die Produkt zu fühlen, auszuprobieren oder zu Verkosten. Erfolgreiche Beispiele hierfür sind die Apple Stores aber auch die Händler am Münchner Viktualienmarkt. 

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Antwort von Jürgen M. Boedecker
Seniorpartner Boedecker.Colleagues Hamburg

Einzelhandel ist der Verkauf von Waren an Verbraucher bzw. Letztverwender. Dies kann u.a. über stationäre Ladenlokale und/oder über den Versandhandel mit aktuellem Schwerpunkt Internet (eCommerce, Online-Handel) erfolgen. Bei einer überdurchschnittlichen Zunahme des eCommerce wachsen die Verkaufsalternativen inzwischen verstärkt zusammen, d.h. stationäre Händler nutzen die Möglichkeiten des Internets und Online-Händler bauen stationäre Vertriebsformen auf.

Die Vor- und Nachteile des jeweiligen Vertriebs lassen sich nur aus Kundensicht (Kundensegmente) und in Abhängigkeit von der jeweiligen Ware bestimmen. Die dazu passende Methode ist eine Geschäftsmodellanalyse, die neben der Ware ggf. auch Zusatzleistungen, Leistungsumfeld, Beziehungen und Marke des Händlers berücksichtigt. Grundsätzlich werden in den vorstehenden Punkten z.B. "Best Ager" als Hauptzielgruppe andere Erwartungen haben als "Millennials". Auf die jeweiligen Erwartungen ist aber ggf. das gesamte Verkaufserlebnis (Customer Journey/Customer Experience) ergebnisorientiert (Umsatz/Gewinn) abzustimmen.       

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Foto von Philipp Fürst
Antwort von Philipp Fürst
Rechtsanwalt Kanzlei Philipp Fürst Bremen

Die Beratung vor Ort ist der entscheidende Vorteil des Einzelhandels.

Die Expertise der Verkäufer gewährleisten nicht nur, dass die passenden Stücke gekauft werden, sondern auch, dass Reklamationen einfacher durchzuführen sind und ein gewisses Einkaufserlebnis entsteht.

Händler können durch eine fachmännische und sympathische Art entscheidende Vorteile für sich verbuchen.

Fragen können vom Einzelhandel von seinem qualifizierten Personal sofort beantwortet werden. Der Verkäufer kann die Wünsche des Kunden qualifizieren und auf seine Wünsche kundenspezifisch reagieren und eingehen.

Produkte können angefasst und ausprobiert werden. Der physische Produktvergleich ist direkt vor Ort möglich.

Vor- und Nachteile der Produkte können vom Einzelhandel direkt erklärt und damit die Kaufentscheidung erleichtert werden.

Das Produkt kann direkt mitgenommen werden.

Der Einzelhandel erlaubt einen kurzfristigen Kauf, der direkt zur Verfügung steht.

Der stationäre Einzelhandel ermöglicht einen Test vor Ort. Damit wird ausgeschlossen, dass die Produkte im Nachhinein nicht mehr gefallen oder auch nicht die richtige Spezifikation haben, weil z. B. die Maße nicht stimmen oder technische Eigenschaften nicht übereinstimmen.

Der Einzelhandel bietet passende Angebote, kompetente, freundliche und persönliche Beratung in einer angenehmen Atmosphäre.

Der stationäre Einzelhandel bietet Marken ein Umfeld, in dem sie sich wertig und wirkungsvoll präsentieren können.

Kunden, die offline kaufen, tun dies im vollen Bewusstsein, dass sie dabei nicht den günstigsten Preis zahlen.

Der stationäre Einzelhandel ist aufgerufen, das Potenzial der Internetnutzer aktiver anzugehen. Dazu kann auch ein Multichannel-Ansatz sinnvoll sein. Ein Händler, der seine Kunden in der Multikanalwelt kennt, weiß, wo er die Schwerpunkte in der Multikanalstrategie setzen muss, um die Kanäle bestmöglich zu verzahnen. Es kann erfolgreich sein, Produkte online zu präsentieren und auf die Verfügbarkeit im Ladengeschäft zu verweisen oder Reservierungen zu ermöglichen.

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Antwort von Karl H. Jaquemot
Inhaber Betriebsberatung Jaquemot Aachen

Leicht verwunderliche - weil m.E. sich selbst beantwortende - Frage, die eine Antwort wie einen Wikipedia-Beitrag erfordert. Ich versuch es mal in Kurzform:

Volkswirtschaftlich hat der stationäre Einzelhandel die Aufgabe der Allokation von Waren, heißt: Er bringt die Waren "auf den letzten Meter" zum Kunden. Und genau DAS ist auch die wichtigste Funktion und das Alleinstellungsmerkmal für den Einzelhandel. Jeder Einzehändler kann sich auf die Fahne schreiben: "Nur bei mir bekommst du als Kunde das 'look and feel' der Produkte, nur hier kannst du anfassen, Haptik  erleben, ausprobieren ob etwas handlich oder unhandlich ist." Und weiteres geht damit einher: Nur hier ist ein persönlicher, bestenfalls sogar namentlich bekannter Ansprechpartner für meine Fragen zur Verfügung statt eines übellaunigen Helpdesk-Mitarbeiters, der meine Fragen womöglich nicht einmal versteht. Und schließlich: Nur hier das soziale Miteinander möglich, das zu einem persönlichen und zugleich mitfühlend kulantem Umgang bei Umtausch oder Reklamationen führen kann.

Ich hoffe, dass das plakativ und somit werblich genug ist. Ich erhebe kein Copyright auf die Aussagen. ;-)

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Foto von Roman Brylka
Antwort von Roman Brylka
Geschäftsführender Gesellschafter RomanBrylka GmbH Wolfratshausen

Die Kaufentscheidung eines Kunden macht sich immer an zwei Faktoren fest:

  • den materiellen Mehrwert, also was bekomme ich, zu welchem Preis und wie schnell
  • den immateriellen Mehrwert, wie sicher kann ich mir sein, dass ich das Richtige für meinen Bedarf erhalte.

Somit liegt die Chance im Einzelhandel gegenüber dem Online-Handel in:

  • erlebbare Kompetenz
  •   gelebte Servicekultur
  •  garantierte Sicherheit

Der Schlüssel hierfür sind bestens geschulte Mitarbeiter unterstütz durch die optimalen Vorgaben, Hilfsmittel und Ablaufe für:

  •  Herausragende Dienstleistung durch höchste Fachkompetenz
  • gekonnter Handel durch herausragende Verkaufskompetenz

Dies ist unser Erfahrung nach die Grundlage auf der dann Marketing und Werbung aufsetzen kann.

Kurz um OPEX – Geschäfts- Organisations- und Personalentwicklung eng verzahnen, dann setzt sich immer noch und auf lange Zeit weiter der Einzelhandel durchaus gegen über dem Online-Handle durch.

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Antwort von Frank Täffner
Geschäftsführer HGFT Handelsvertretung Frank Täffner UG (haftungsbeschränkt) Weilrod

Im Einzelhandel finden die Geschäfte noch Face-to-Face statt. Der Kunde hat einen direkten Ansprechpartner, der auf ihn eingeht. Der Einzelhandel muß diesen Vorteil mehr herausstellen und die Kundenbetreuung verstärken. 

Den Kunden im Geschäft mit Namen begrüßen.

Dem Kunden interessiert zuhören und sich Details merken und notieren.

Z.B.: Wenn die Kundin von ihren Kindern erzählt wird sie sich über das Extra Stückchen Fleischwurst für die Kinder freuen.

Die Verkäuferinnen unserer Kindheit wussten dies alles.

Was machen die Kinder ? Die Gesundheit ? Der Mann ? Die Arbeit ?

Die verstanden ihr Handwerk. So gehts. 

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Foto von Katharina Starlay
Antwort von Katharina Starlay
Geschäftsführerin starlay* corporate couture Wiesbaden

Der stationäre Handel hat den einzigartigen Vorteil, dass er Raum hat und atmosphärische Erlebnisse schaffen kann - neben den haptischen.

"Der Kunde kauft nicht die Ware, sondern das Gefühl" gilt heute mehr denn je. Vernetzte Events, welche noch weitere Bedürfnisse befriedigen - zum Beispiel das nach Netzwerk und persönlichem Austausch mit anderen - funktionieren auch heute, wenn es zur Branche passt. Der Internet-affine Kunde hat auch die Zeit immer streng im Blick. Zeitersparnis + ein besseres Ergebnis + Netzwerk etwa kann einen sozialen Event daraus machen. ("Zeitsparende" Zusatzverkäufe bietet auch das Internet über algorithmisch errechnet Best-Seller immer wieder an.) 

Neu ist die Idee nicht: Früher war es zum Beispiel die Modenschau in der Boutique bei Schnack und Champagner. Heute darf und sollte noch ein Zusatznutzen dazu kommen, zum Beispiel Herrenanzüge + Kofferpack-Seminar + Rotweinpräsentation und ein garantiert ungestörter Abend unter Männern/ Managern, also Netzwerk unter Gleichgesinnten. So werden Zielgruppen passgenau angesprochen.

Und wenn die Kombinationsvorschläge/ Zusatzverkäufe dann auch noch durch Beratung individuell werden - und nicht abbilden, was der Rest der Welt ebenfalls amazonisch angeboten bekommt, ist der Zusatznutzen neben der Zeitersparnis fühlbar. Auch Individualisierung funktioniert "live" besser als digital. Kommunizieren kann man es dann immer noch in den sozialen Medien.

Wichtig ist es, aus Sicht des Kunden zu denken. 

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