Welche Stärken hat der Einzelhandel gegenüber dem Online Handel und wie können diese erfolgreich kommuniziert werden?

Völlig falsche Frage. Wer so fragt, hat nicht verstanden, dass im Einzelhandel die Off- und Online-Welt zusammengehören.

Vermutlich meinen Sie eher, welche Stärken hat das stationäre Einzelhandelsgeschäft ohne Online-Handel gegenüber dem reinen Online-Handel. Die Antwort muss da lauten: Hoffentlich ein Alleinstellungsmerkmal und eine sehr gute Lauflage, andernfalls wird es schwer überleben. 

Die Kernfrage im stationären Handel ist die Sichtbarkeit im Rahmen der Veränderung des Einkaufsverhaltens der Verbraucher. Wie stelle ich diese Sichtbarkeit budgetangemessen als stationärer Händler her, ist die Kernfrage, auf die es heute ankommt und die vielfältig beantwortet werden kann.

Im Onlinehandel werden Produkte meist visuell dargestellt und mit einer Beschreibung Versehen.  Dadurch werden visuelle und auditive Kanäle angesprochen. Bei vielen Produkten spielen aber auch noch andere Kanäle der Informationaufnahme eine Rolle. Zum Beispiel die Kinästhetisch Informationaufnahme (Fühlen) , die Gustatorische Informationaufnahme (Geschmack) oder Olfaktorisch Informationsaufnahme (Geruch)

Erfolgreiche stationäre Einzelhändler nutzen diese Möglichkeiten und können dadurch ihre Vorteile gegenüber den online Händlern nutzen.  Nur Händler die dieses Einkaufen mit allen Sinnen umfassend nutzen, werden in der Zukunft noch eine Chance haben. In der Praxis heißt dies eine außergewöhnliche Einkaufsatmosphäre schaffen . Angenehme zwischenmenschliche Interaktion mit dem Verkaufspersonal herstellen. Exzellente individuelle Beratung, mit dem Ziel der Mehrwertherstellung für den Kunden.  Ausreichende Möglichkeiten das zu kaufen die Produkt zu fühlen, auszuprobieren oder zu Verkosten. Erfolgreiche Beispiele hierfür sind die Apple Stores aber auch die Händler am Münchner Viktualienmarkt. 

Einzelhandel ist der Verkauf von Waren an Verbraucher bzw. Letztverwender. Dies kann u.a. über stationäre Ladenlokale und/oder über den Versandhandel mit aktuellem Schwerpunkt Internet (eCommerce, Online-Handel) erfolgen. Bei einer überdurchschnittlichen Zunahme des eCommerce wachsen die Verkaufsalternativen inzwischen verstärkt zusammen, d.h. stationäre Händler nutzen die Möglichkeiten des Internets und Online-Händler bauen stationäre Vertriebsformen auf.

Die Vor- und Nachteile des jeweiligen Vertriebs lassen sich nur aus Kundensicht (Kundensegmente) und in Abhängigkeit von der jeweiligen Ware bestimmen. Die dazu passende Methode ist eine Geschäftsmodellanalyse, die neben der Ware ggf. auch Zusatzleistungen, Leistungsumfeld, Beziehungen und Marke des Händlers berücksichtigt. Grundsätzlich werden in den vorstehenden Punkten z.B. "Best Ager" als Hauptzielgruppe andere Erwartungen haben als "Millennials". Auf die jeweiligen Erwartungen ist aber ggf. das gesamte Verkaufserlebnis (Customer Journey/Customer Experience) ergebnisorientiert (Umsatz/Gewinn) abzustimmen.       

Die Beratung vor Ort ist der entscheidende Vorteil des Einzelhandels.

Die Expertise der Verkäufer gewährleisten nicht nur, dass die passenden Stücke gekauft werden, sondern auch, dass Reklamationen einfacher durchzuführen sind und ein gewisses Einkaufserlebnis entsteht.

Händler können durch eine fachmännische und sympathische Art entscheidende Vorteile für sich verbuchen.

Fragen können vom Einzelhandel von seinem qualifizierten Personal sofort beantwortet werden. Der Verkäufer kann die Wünsche des Kunden qualifizieren und auf seine Wünsche kundenspezifisch reagieren und eingehen.

Produkte können angefasst und ausprobiert werden. Der physische Produktvergleich ist direkt vor Ort möglich.

Vor- und Nachteile der Produkte können vom Einzelhandel direkt erklärt und damit die Kaufentscheidung erleichtert werden.

Das Produkt kann direkt mitgenommen werden.

Der Einzelhandel erlaubt einen kurzfristigen Kauf, der direkt zur Verfügung steht.

Der stationäre Einzelhandel ermöglicht einen Test vor Ort. Damit wird ausgeschlossen, dass die Produkte im Nachhinein nicht mehr gefallen oder auch nicht die richtige Spezifikation haben, weil z. B. die Maße nicht stimmen oder technische Eigenschaften nicht übereinstimmen.

Der Einzelhandel bietet passende Angebote, kompetente, freundliche und persönliche Beratung in einer angenehmen Atmosphäre.

Der stationäre Einzelhandel bietet Marken ein Umfeld, in dem sie sich wertig und wirkungsvoll präsentieren können.

Kunden, die offline kaufen, tun dies im vollen Bewusstsein, dass sie dabei nicht den günstigsten Preis zahlen.

Der stationäre Einzelhandel ist aufgerufen, das Potenzial der Internetnutzer aktiver anzugehen. Dazu kann auch ein Multichannel-Ansatz sinnvoll sein. Ein Händler, der seine Kunden in der Multikanalwelt kennt, weiß, wo er die Schwerpunkte in der Multikanalstrategie setzen muss, um die Kanäle bestmöglich zu verzahnen. Es kann erfolgreich sein, Produkte online zu präsentieren und auf die Verfügbarkeit im Ladengeschäft zu verweisen oder Reservierungen zu ermöglichen.

Leicht verwunderliche - weil m.E. sich selbst beantwortende - Frage, die eine Antwort wie einen Wikipedia-Beitrag erfordert. Ich versuch es mal in Kurzform:

Volkswirtschaftlich hat der stationäre Einzelhandel die Aufgabe der Allokation von Waren, heißt: Er bringt die Waren "auf den letzten Meter" zum Kunden. Und genau DAS ist auch die wichtigste Funktion und das Alleinstellungsmerkmal für den Einzelhandel. Jeder Einzehändler kann sich auf die Fahne schreiben: "Nur bei mir bekommst du als Kunde das 'look and feel' der Produkte, nur hier kannst du anfassen, Haptik  erleben, ausprobieren ob etwas handlich oder unhandlich ist." Und weiteres geht damit einher: Nur hier ist ein persönlicher, bestenfalls sogar namentlich bekannter Ansprechpartner für meine Fragen zur Verfügung statt eines übellaunigen Helpdesk-Mitarbeiters, der meine Fragen womöglich nicht einmal versteht. Und schließlich: Nur hier das soziale Miteinander möglich, das zu einem persönlichen und zugleich mitfühlend kulantem Umgang bei Umtausch oder Reklamationen führen kann.

Ich hoffe, dass das plakativ und somit werblich genug ist. Ich erhebe kein Copyright auf die Aussagen. ;-)

Im Einzelhandel finden die Geschäfte noch Face-to-Face statt. Der Kunde hat einen direkten Ansprechpartner, der auf ihn eingeht. Der Einzelhandel muß diesen Vorteil mehr herausstellen und die Kundenbetreuung verstärken. 

Den Kunden im Geschäft mit Namen begrüßen.

Dem Kunden interessiert zuhören und sich Details merken und notieren.

Z.B.: Wenn die Kundin von ihren Kindern erzählt wird sie sich über das Extra Stückchen Fleischwurst für die Kinder freuen.

Die Verkäuferinnen unserer Kindheit wussten dies alles.

Was machen die Kinder ? Die Gesundheit ? Der Mann ? Die Arbeit ?

Die verstanden ihr Handwerk. So gehts. 

Der stationäre Handel hat den einzigartigen Vorteil, dass er Raum hat und atmosphärische Erlebnisse schaffen kann - neben den haptischen.

"Der Kunde kauft nicht die Ware, sondern das Gefühl" gilt heute mehr denn je. Vernetzte Events, welche noch weitere Bedürfnisse befriedigen - zum Beispiel das nach Netzwerk und persönlichem Austausch mit anderen - funktionieren auch heute, wenn es zur Branche passt. Der Internet-affine Kunde hat auch die Zeit immer streng im Blick. Zeitersparnis + ein besseres Ergebnis + Netzwerk etwa kann einen sozialen Event daraus machen. ("Zeitsparende" Zusatzverkäufe bietet auch das Internet über algorithmisch errechnet Best-Seller immer wieder an.) 

Neu ist die Idee nicht: Früher war es zum Beispiel die Modenschau in der Boutique bei Schnack und Champagner. Heute darf und sollte noch ein Zusatznutzen dazu kommen, zum Beispiel Herrenanzüge + Kofferpack-Seminar + Rotweinpräsentation und ein garantiert ungestörter Abend unter Männern/ Managern, also Netzwerk unter Gleichgesinnten. So werden Zielgruppen passgenau angesprochen.

Und wenn die Kombinationsvorschläge/ Zusatzverkäufe dann auch noch durch Beratung individuell werden - und nicht abbilden, was der Rest der Welt ebenfalls amazonisch angeboten bekommt, ist der Zusatznutzen neben der Zeitersparnis fühlbar. Auch Individualisierung funktioniert "live" besser als digital. Kommunizieren kann man es dann immer noch in den sozialen Medien.

Wichtig ist es, aus Sicht des Kunden zu denken. 

 Ein Vorteil des Einzelhandels liegt darin, dass die Ware und ihre Eigenschaften (Qualität, Größe etc.) durch den Kunden begutachtet/geprüft werden kann. Darüber hinaus kann auf die individuellen Kundenbedürfnisse im Rahmen des Beratungsgesprächs eingegangen werden. Entsprechend dürfte sich die Anzahl der Retouren im Vergleich zum Online Handel reduzieren. Der Anteil der Retouren liegt je nach Sortiment bei 50%. Die Arbeitsgruppe Retourenforschung der Uni Bamberg geht von 250 Mio. Retouren p.a. aus. Neben den hohen Kosten für den Online Handel wirken Retouren negativ auf die Ökobilanz / Nachhaltigkeit. Eine umfassende Diskussion der Stärken der beiden Marktbegleiter sprengt leider diesen Rahmen.

Eine persönliche Beziehung ist die (!) Stärke des "guten Kaufmanns", also in heutigem Deutsch des "guten Einzelhändlers". So sehr sich der Online-Handel durch Telefonbetreuung und ähnliches auch darum bemüht - die Beziehung erhält niemals die Qualität wie die des Einzelhandels. Allerdings ist so eine Beziehung ein schwaches Pflänzchen, das allzu leicht zerstört werden kann.

Diese Stärke kann nicht kommuniziert werden - sie kann nur erlebbar gemacht werden durch immer und immer wieder positive Erfahrungen des Kunden.

Die zweite Stärke: Der Kunde kann beim Einzelhandel mit allen Sinnen auswählen und das gesuchte sofort mitnehmen. Manche sind bereit, dafür mehr zu bezahlen - andere nutzen es aus, sehen sich die Waren nur an und kaufen dann online. Kann der Einzelhandel sicherstellen, dass eine Ware vorhanden ist, kann er auch damit werben. Ein guter Kommunikationsweg hierfür ist, dass der Kunde im Internet bestellt, dann in den Einzelhandel geht und dort mit guter Beratung das bestellte anprobiert/ mit allen Sinnen erlebt und danach seine Entscheidung trifft und es kauft oder nicht. Dazu muss natürlich sichergestellt sein, dass genau das Stück im Einzelhandel verfügbar ist und dass das Ausprobieren Spaß macht.

Und eine dritte Stärke des Einzelhandels sind Dienstleistungen: Den Transport nach Hause übernehmen gegen Entgelt, Kleidungsstücke durch eine Schneiderei anpassen lassen, kleine Veränderungen an den Waren vornehmen und ähnliches ist bis auf den ersten Punkt beim Online-Handel schwierig. Allerdings kommt da nicht die schon bekannte Verkäuferin oder der Verkäufer, der bedient hatte, sondern ein Paketdienst. Es geht also wieder um Beziehungen, die hier ganz anders gepflegt werden können.

Es würde mich freuen, wenn die Antwort nützlich ist.