Was sind genau Ziele und und Aufgaben des Beschwerdemanagements?

2 Expertenantworten: Foto von Klaus Uhlmann
...

Antworten:

Foto von Thomas Bollinger
Antwort von Thomas Bollinger .
Qualitätsmanagement Bollinger QM Basel

Das Beschwerdemanagment ist die systematische Bewirtschaftung von Kundenreklamationen. Zentral dabei ist, dass alle Meldungen beantwortet werden.  

- Aufeckung von Schwachstllen

- Kundenbindung

- Input für den kontinuierlichen Verbesserungsprozess

Loggen Sie sich ein um diese Antwort als hilfreich zu markieren.

1 passende Publikation von Thomas Bollinger

Cover zu Hindernisse auf dem Weg zu Excellence
Foto von Klaus Uhlmann
Antwort von Klaus Uhlmann .
Geschäftsleitung Schuchert Managementberatung GmbH & Co. KG Bochum

Beschwerdemanagement sollte zum Ziele haben, die Bearbeitung berechtigter Beschwerden sachgerecht sicherzustellen - und unberechtigte Beschwerden zu nutzen, den Kunden bspw. mittels Kulanz von der eigenen Kundenorientierung zu überzeugen.

Wichtig ist, das keine "Vorgang" unbearbeitet und unbeantwortet bleibt - hier ist zweckmäßig, sich von einem System unterstützen zu lassen, in dem bspw. jede Beschwerde als zu erledigende Aufgabe erfasst und somit die Überwachung und Bearbeitung organisiert wird. Ein  Aufgabenmanagementtool wie bspw. factro (s. www.factro.de) ist hier ein mögliches Werkzeug, das auch ermöglicht, interne Aufwände und Umfänge an Vorgängen auszuwerten.

Gute Beschwerdemanagement dient sogar der Kundenbindung.

Loggen Sie sich ein um diese Antwort als hilfreich zu markieren.

3 passende Publikationen von Klaus Uhlmann

Cover zu Lastenverteilung im Qualitätsmanagement
Cover zu Neuerungen der ISO 9001:2015 - Teil 2
Cover zu Neuerungen der ISO 9001:2015 - Teil 1


Weitere Fragen zum Thema Beschwerdemanagement