Antworten:
Das Beschwerdemanagment ist die systematische Bewirtschaftung von Kundenreklamationen. Zentral dabei ist, dass alle Meldungen beantwortet werden.
- Aufeckung von Schwachstllen
- Kundenbindung
- Input für den kontinuierlichen Verbesserungsprozess
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Beschwerdemanagement sollte zum Ziele haben, die Bearbeitung berechtigter Beschwerden sachgerecht sicherzustellen - und unberechtigte Beschwerden zu nutzen, den Kunden bspw. mittels Kulanz von der eigenen Kundenorientierung zu überzeugen.
Wichtig ist, das keine "Vorgang" unbearbeitet und unbeantwortet bleibt - hier ist zweckmäßig, sich von einem System unterstützen zu lassen, in dem bspw. jede Beschwerde als zu erledigende Aufgabe erfasst und somit die Überwachung und Bearbeitung organisiert wird. Ein Aufgabenmanagementtool wie bspw. factro (s. www.factro.de) ist hier ein mögliches Werkzeug, das auch ermöglicht, interne Aufwände und Umfänge an Vorgängen auszuwerten.
Gute Beschwerdemanagement dient sogar der Kundenbindung.
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