Was sind die wichtigsten Auswahlkriterien bei der Implementierung einer CRM Software?

1. Gute CRM Systeme zeichnen sich vor Allem durch deren Flexibilität in der Anpassung auf dei CRM Prozesse im Unternehmen aus. Dabei wird konfiguriert und nicht programmiert.
2. Gute CRM Systeme bieten die Technologie um nicht nur im Unternehmen, sondern auch Mobil effizient arbeiten zu können
3. Gute CRM Systeme zeichnen sich durch eine einfache Integration von Drittsystemen wie ERP oder Finanzlösungen aus. Idealerweise mit fertigen Schnittstellen.
4. Gute CRM Systeme decken nicht nur vertriebliche Aspkete, sondern ALLE Bereiche der Unternehmenskommunikation, intern und extern ab.
5. Gute CRM Systeme bieten mitlerweile eine breite Basis an Funktionen in Vertrieb, Marketing, Service, mobil etc. ab.
6. Ansonsten gelten die Regeln wie bei jeder Softwareauswahl

Details zu "Wie erkennt man einen guten Softwareanbieter und eine moderne Software" im Downloadbereich auf meiner Website. www.scc-center.de auf Basis einer Präsentation auf der CeBit.

Details zur Softwareauswahl, Software- und Anbieterbewertung auch in meinem Buch. Info auf der Webseite.

Für die Auswahl einer CRM Lösung sollten einige Betrachtungen durchgeführt werden bevor man sich mit den Anbietern auseinander setzt. Als erstes würde ich die Zielsetzung dieser CRM Lösung erarbeiten. Hierzu sollte eine Analyse der Vertriebsstrategie erfolgen. Wer ist der Kunde, welche Vertriebskanäle werden bedient, welche Produkte, Produktgruppen sind für welche Zielgruppe gedacht und wie ist das Markt- und Kaufverhalten in den Verkaufsregionen.

Nun sollte der bestehende und zukünftige Vertriebsprozess betrachtet werden. Hier sollten Sie Interviews mit den Prozessbeteiligten durchführen. Hier werden Sie einige Potentiale erkennen die Sie aufnehmen sollten. Hier ist die Methode der User Story anwendbar. Beschreiben Sie in einfachen Worten wie ein wichtiger Ablauf in den Abteilungen funktioniert und demnächst aussehen sollte.

Sie sollten mit den Informationen aus der Zielsetzung und der Prozessbeschreibung eine Unternehmensweitebetrachtung durchführen umso eine Kundenmanagementausrichtung zu definieren.

Jetzt kann die Anforderung an die CRM-Software Lösung definiert werden nutzen Sie hier die Erfahrung eines CRM Beraters der Ihnen helfen kann. Mit dem Berater erhalten Sie einen anderen Blickwinkel auf die Anforderung und er kann wichtige Anforderung definieren. Mit der getätigten Analyse erhalten Sie die Funktionen und Eigenschaften die ihre CRM-Lösung enthalten sollte.

Ab diesen Zeitpunkt würde ich die Gespräche mit potentielle Anbieter aufnehmen. Jetzt erkennen Sie ob eine Lösung, mit den angebotenten Eigenschaften und Funktionen, zu Ihren Anforderungen (Prozessen) passt oder nicht. Sie sollten nach den Gesprächen eine Implementierungsstrategie definieren. Im ersten Meilenstein wird ein funktionsfähiges Grundsystem definiert. Danach werden im Agilen Projetmanagement die weiteren Meilensteine umgesetzt.

Ich hoffe Sie kommen mit der Antwort zurecht.

Wer heute eine Software für sein Customer Relationship Management (CRM) sucht, findet eine schier unüberschaubare Anzahl an Angeboten. Hier sind die wichtigsten Arbeitsfragen und Suchkritierien für Sie zusammengefasst. Diese verstehen sich als Anregung und sollen eine detaillierte Ausschreibung mit Lastenheft nicht ersetzen:

1. Übereinstimmung Anforderungen – Definieren Sie unabhängig von der Software Ihre Anforderungen (Prozesse, Abläufe, Reports, Checklisten, Tätigkeitsmuster, Rollen) und überprüfen dann, ob die angebotenen Funktionen zu Ihren Anforderungen passen
2. Eigener Server oder Cloud – Legen Sie Wert auf eine Software, die in Ihrem Haus installiert wird oder soll/darf es eine Cloud-Lösung sein (Bei Cloudlösungen darauf achten, wo die Daten abgelegt werden – deutsche Rechenzentren oder wo?)
3. Customizing der Software – Wenn die Software für Sie angepasst wird (individuelle Programmierungen), wie sieht es dann mit der Mitnahme der Anpassungen bei späteren Versionen aus (gerade bei Cloudlösungen)?
4. Benutzerfreundlichkeit und Geräteunabhängigkeit – Wie einfach und intuitiv ist die Software zu bedienen und ist die Oberfläche auf unterschiedlichen Geräten (Smartphone, Tablet, Arbeitsplatz) ähnlich im Aufbau (bedeutet schnelle Orientierung)?
5. Rollenprofile – Können Sie für Ihre verschiedenen Rollen (z.B. Vertriebsinnendienst, Marketing, Vertriebsaußendienst usw.) auch unterschiedliche Oberflächen anlegen – Rollengemäß angepasst mit den häufigsten Anwendungsbereichen?
6. Suchen und finden – Probieren Sie es aus, wie leicht und intuitiv ist es das aktuell gesuchte zu finden (z. B. Suche nach einem Kontakt und seiner letzten Aktivität, Suche nach einem Angebot (ohne Angebotsnummer), Suche nach einem Namen, dessen Schreibweise nicht klar ist „Mikolaijzik“ o.ä.)?
7. Anpassbarkeit und Administration – Wie aufwendig ist die Administration der Software – Können kleinere Änderungen in Abläufen, Inhalte von Auswahlfeldern, Felder in Masken hinzufügen oder das Anlegen von Rollen und Profilen selbst vorgenommen werden, müssen dazu Programmierkenntnisse vorliegen?
8. Branchenerfahrung – Hat der mögliche  Anbieter bereits Erfahrung mit Ihrer Branche und kann mit Basisprozessen (Templates) aufwarten oder muss er alle Prozesse mit Ihnen „neu erfinden“?
9. Modulare Lizenzen – Ist es möglich, dass Sie Ihre Software langsam mitwachsen lassen und nur die aktuell benötigten Komponenten erworben werden, spätere Komponenten / Funktionen auch später gekauft werden können – oder nur ein Gesamtpaket?
10. Das „gute“ Gefühl – Den Anbieter bzw. dessen Vertrieb haben Sie kennengelernt, auch den zukünftigen Projektleiter, mit dem Sie den Weg der Implementierung einschlagen werden – stimmt die Chemie zwischen Ihnen und versteht er Ihre Anforderungen?

Ihre
Marilla Bax

Einhaltung von Benutzer- und Unternehmensanforderung. Es sollte - soweit möglich - auf eine branchenspezifische Anwendbarkeit und einem Handling geachtet werden. Die Auswahl sollte dezidiert auf Anwendungsumfänge ausgelegt sein, also keine unter- oder überfrachtete Lösung.

Im Weiteren sollte zuerst die mögliche Migrationsfähigkeit geprüft und getestet werden. Auch ist auf ein mögliches Customizing zu beachten und inwieweit sich ein Customizing auf Releases der Software auswirken.

Multiple Schnittstellen und die bilaterale Nutzung (medienbruchfrei) ist zu beachten.

Das lässt sich nicht mit einem Satz klären. Es hängt vom Unternehmen, der Branche und

auch der Anzahl der Mitarbeiter ab. Welche Prozesse vorherrschen und welches Reporting erzielt werden soll.

1. Wie nahe kommt der Standard eines CRM-Anbieters den im Lastenheft erarbeiteten Anforderungen?
2. Auf welchem technologischen Stand befindet sich die Software des Anbieters; auch im Zusammenspiel zwischen zentralem CRM und dem mobilen Ausschnitt?
3. Welche Aussagen macht der Software-Anbieter zu den Themen Schnittstellen und Software-Bereitstellung.
4. Passt die "gefühlte"  Kultur des Softwarehauses zu der Kultur und Tradition des Anwenders?
5. Welchen Eindruck machen die Projektmanager des CRM-Anbieters, wie hoch ist deren Fluktuation? Sind sie jederzeit erreichbar?

Eine CRM-Lösung kauf man nicht - man gestaltet sie. Der Preis ist nicht das dominierende Aufwahlkriterium, denn es verhält sich wie beim Autokauf: Ich kann an der Stellschraube meiner Wünsche drehen.

Prof. Dr. Peter Winkelmann

InVIS GmbH

Die Wichtigkeit hängt vom Unternehmen / individuellen Anforderungen / Branche / vorhandener IT Struktur ab.

• Suchfunktion nach einzelnem Kontakt über PLZ / Ort, Berater, Vermittler, ....
• Zugriffsrechte zugeschnitten auf Funktion und Position im Unternehmen, für Mitarbeiter, Außendienst, Händler und Partner
• Integration von MS Office: Anschreiben schnell ablegen und wiederfinden
• Email Anbindung Emails im Team bearbeiten
• Beziehungsmanagment um schnelle Ansprechpartner zu erreichen
• Integrationsmöglichkeiten über Schnittstellen, um vorhandene Systeme einzubinden
• Kontakthistorie Termine, Korrespondenz aller Mitarbeiter automatisch gelistet und zu durchsuchen
• Produktinformationen um präzise Kundeninformationen bereitzustellen
• Kontrollmöglichkeiten: Vorlagen für Emails und Briefe
• Kampagnen Management: Selektionen auf beliebige Eingabefelder
• Kennzeichen frei definierbar und kontrollierbar