Ist die Steuerung der Customer Journey eine Managementaufgabe?

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Foto von Werner Ruthmann
Antwort von Werner Ruthmann
Geschäftgsführer BMS Marketing Solutions GmbH & Co. KG Essen

Die Gestaltung und Steuerung der Customer Journey ist nicht nur eine "normale" operative Managementaufgabe. In jedem kundenorientierten Unternehmen gehört Sie auf die Geschäftsleitungsebene. Denn die meisten KPI werden durch die Erfahrungen der Kunden mit dem Unternehmen an allen Stellen der Wertschöpfungskette stark beeinflusst. Damit hat die Steuerung der CJ eine direkte strategische Bedeutung.

 

 

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Antwort von Prof. Dr. Peter Winkelmann
Leiter Studienschwerpunkt Marketing und Vertrieb InVIS GmbH Geisenhausen

Sie können jeden beliebigen betriebswirtschaftlichen Aufgabenbereich nehmen: immer wird es strategische Fragen (auch Budgetierung) geben, die auf Managementebene zu entscheiden sind und operativen Aufgaben, deren Steuerung der Abteilungsleitung obliegen.

Prof. Dr. Peter Winkelmann

InVIS Gmbh 

www.vertriebssteuerung.de

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Antwort von Dirk Zimmermann
Direktor X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign Berlin

Die Steuerung der Customer Journey sollte Teil der Strategie eines Unternehmen sein und sich in Vertriebs-, Marketing-, Kommunikations- und Servicekonzepten wiederfinden. Verantwortlich dafür ist immer die Führung und die nachgeordneten Managementbereiche.

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